La captura inteligente de datos mejora la experiencia de empleados y clientes

River Island, uno de los principales minoristas de moda del Reino Unido, integró Scandit Smart Data Capture en su aplicación para empleados en smartphones resistentes Samsung Galaxy XCover Pro como parte de su innovador enfoque de transformación digital en todas sus tiendas. Al sustituir los dispositivos de escaneado basados en hardware de un solo uso por Scandit, Samsung y Microsoft Teams, River Island fue capaz de desbloquear nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, modernizar los flujos de trabajo y conectar a los empleados de la tienda, al tiempo que reducía significativamente el coste total de propiedad (TCO).

La documentación es buena, el soporte ha sido fantástico y la disposición para acompañarnos en nuestro camino para alcanzar nuestras ambiciones ha estado presente en todo momento. Desde una perspectiva tecnológica, simplemente funcionó.

Paul Cooper, Jefe de Tecnología

Desafío

Con más de 60 años de experiencia en venta al por menor de moda, River Island es una de las marcas más conocidas en las calles principales del Reino Unido. Se enorgullece de ofrecer moda elegante y asequible, y cuenta con más de 300 tiendas en todo el Reino Unido, así como con un gran sitio web de comercio electrónico internacional.

River Island quería modernizar sus operaciones de tienda y desarrollar una estrategia para asegurar que continuaran innovando. Específicamente, una que pudiera mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado a través del uso de la tecnología.

River Island había estado utilizando dispositivos portátiles de un solo uso para tareas operativas en la tienda. Con el tiempo, estos dispositivos se habían vuelto costosos de adquirir, mantener y estaban limitados en sus capacidades. Diferentes tareas en toda la tienda requerían diferentes dispositivos, que principalmente utilizaban software propietario y no ofrecían una experiencia positiva para los empleados.

Con un dispositivo compartido por hasta cuatro empleados de tienda, se limitaba la capacidad de los empleados de tienda para responder a las consultas de los clientes de manera oportuna o para comunicarse entre ellos y con la oficina central. Esto llevó a un ambiente que finalmente afectó la moral de los empleados de tienda y degradó la experiencia del cliente.

River Island sabía la importancia de seleccionar la solución adecuada, especialmente para el escaneo. Cambiar a una nueva solución con ergonomía y rendimiento subóptimos en comparación con lo que se usaba anteriormente habría hecho que fuera una batalla cuesta arriba ganarse los corazones y mentes de los empleados de la tienda.

Solución

River Island reconoció que necesitaban buscar una solución de escaneo basada en cámara y software, lo que finalmente llevó a cambiar su clase de dispositivo y les permitió desbloquear nuevas capacidades. Esto los llevó a cambiar a Scandit Smart Data Capture en smartphones Samsung Galaxy XCover. Los beneficios económicos de implementar smartphones en comparación con dispositivos de escaneo basados en hardware fueron tan significativos que River Island ha equipado a cada asociado de tienda con su propio dispositivo.

Paul Cooper, Jefe de Tecnología en River Island, explicó: "Este cambio ha influido en un cambio en nuestra infraestructura de TI corporativa que anteriormente nunca fue accesible. Las oportunidades que esto ha desbloqueado han sido realmente interesantes y representaron un cambio de paradigma bastante significativo para nosotros en los casos de uso y experiencias que ahora podemos habilitar".

Desde una perspectiva de TI, River Island ya no está vinculado a un ecosistema de dispositivos empresariales que incluye soporte costoso y periféricos personalizados. Además de tener un gran impacto en el costo total de propiedad, esto ha permitido que River Island sea mucho más flexible en su enfoque comercial.

Proporcionar a todos los asociados de la tienda River Island sus propios teléfonos inteligentes robustos Samsung Galaxy XCover habilitados con Scandit les permite acceder instantáneamente a la información para responder consultas, recuperar información de productos, verificar la disponibilidad de stock y recuperar proactivamente los paquetes de Click and Collect a medida que los clientes ingresan a la tienda. También permite la implementación de puntos de venta móviles (mPOS) para reducir los tiempos de espera de los clientes al liberar a los asociados para atenderlos en cualquier lugar de la tienda.

Kerrie Toll, líder de tienda en la tienda de River Island Kings Lynn, explica que la experiencia del cliente ha mejorado significativamente al cambiar de los dispositivos antiguos a los teléfonos inteligentes robustos Samsung habilitados para Scandit. Toll detalla: "Anteriormente, cuando el cliente quería saber el precio de un artículo, teníamos que ingresar una contraseña y esperar a que el dispositivo escaneara el código de barras, lo cual era lento mientras el cliente esperaba. Ahora, puedo simplemente tocar el costado del teléfono inteligente Samsung y usar la aplicación para escanear instantáneamente el producto. La diferencia es enorme en cuanto a la rapidez y la cantidad de tareas que podemos realizar. Es perfectamente fluido".

El cambio a los teléfonos inteligentes Samsung Galaxy XCover y a Microsoft Teams también ha permitido a River Island consolidar dispositivos al eliminar la necesidad de auriculares de radio separados. Microsoft Teams, con su funcionalidad de Walkie Talkie, es compatible con el botón de pulsar para hablar integrado en los dispositivos Samsung. Con un solo toque, los asociados pueden comunicarse instantánea y fácilmente entre ellos y con la oficina central. También ha ayudado en otros aspectos del negocio, desde las hojas de horas hasta la implementación de nuevas estrategias de visual merchandising. La realización efectiva de capacitaciones y el compartir anuncios a nivel de toda la empresa ayuda a River Island a mejorar los niveles de compromiso y apoya una cultura de equipo sólida, además de aumentar la retención.

Resultados

River Island ha logrado romper la tendencia de utilizar lo que se consideraban las soluciones más resistentes y ha equipado a más de 5,000 asociados de tienda con su propio smartphone Samsung habilitado con Scandit, lo que ha traído múltiples beneficios.

Inicialmente, la integración de Scandit Smart Data Capture en el ecosistema de TI y flujos de trabajo de River Island fue perfecta. Como comenta Paul Cooper, "La documentación es buena, el soporte ha sido fantástico y la disposición para acompañarnos en nuestro viaje para alcanzar nuestras ambiciones ha estado presente en todo momento. Desde una perspectiva tecnológica, simplemente funcionó".

River Island implementó rápidamente el despliegue de dispositivos en tan solo ocho semanas y el software de Scandit en cuestión de días. Los asociados de tienda fueron capacitados con un sencillo documento de una página de antemano a pesar del cambio radical en la infraestructura. La ambición del equipo de TI era que el escaneo no fuera un impedimento en los corazones y mentes de los empleados. En el nuevo mundo, Cooper confirma: "El escaneo ha sido un no-evento, lo cual ha sido un gran éxito".

El cambio ha impulsado un cambio dinámico en la moral de los empleados de la tienda también. En las visitas a la tienda, Cooper observa: "El tono de las visitas es dramáticamente diferente. Ahora es increíble: todo es rápido, los precios son correctos y podemos comunicarnos con cada persona individualmente. Fundamentalmente, la calidad de vida de nuestros empleados de tienda ha mejorado drásticamente".

Además, la productividad de los asociados de la tienda también ha aumentado. Dan Butcher, Líder de la Tienda Insignia en la tienda de Sheffield Meadowhall, dice: "Es una gran herramienta ya que nos brinda esa visibilidad instantánea de lo que tienen las tiendas en términos de stock, lo que permite que el equipo sea ágil y eficiente desde la perspectiva del servicio al cliente. Igualmente, nos dice lo que no tenemos para que el equipo no pierda tiempo buscando stock en toda la tienda, sino que pueda pedirlo inmediatamente desde el sitio web".

Mirando hacia el futuro, River Island está emocionado por las posibilidades futuras que esta plataforma tecnológica ha desbloqueado. El retorno de la inversión en ahorros de hardware abre oportunidades que antes no eran factibles debido a estar atrapados en un ecosistema de dispositivos a largo plazo y restrictivo. River Island también ve una oportunidad a medida que las tiendas se vuelven más conectadas y los límites se difuminan entre lo físico y lo digital. Paul Cooper concluye: "El consumidor cada vez querrá más usar su propio teléfono en la tienda, lo que significa que si queremos guiarlos hacia un producto, tendrá que ser en base a un código de barras y Scandit está en el centro de eso".