La Smart Data Capture promueve una experiencia superior para empleados y clientes

River Island, uno de los principales retailers de moda del Reino Unido, integró la solución Smart Data Capture de Scandit en su app de empleados mediante smartphones Samsung Galaxy XCover Pro como parte de su enfoque innovador para transformar digitalmente sus tiendas. Reemplazando los dispositivos de escaneo dedicados con Scandit, Samsung y Microsoft Teams, River Island generó nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de cliente, modernizar los flujos de trabajo y conectar a los colaboradores de tienda, reduciendo significativamente el costo total de propiedad (TCO).

La documentación es buena, el soporte ha sido fantástico y la implicación en nuestro trayecto para conseguir nuestros objetivos ha estado siempre presente. Ha cumplido su cometido desde una perspectiva tecnológica.Paul Cooper, Head of Technology

Reto

Con más de 60 años de experiencia en el comercio minorista de moda, River Island es una de las marcas de high street más conocidas del Reino Unido. Se enorgullece de ofrecer moda estilosa y asequible y cuenta con más de 300 tiendas en todo el Reino Unido, así como con una gran web de ecommerce internacional.

River Island deseaba modernizar sus operaciones en tienda y desarrollar una estrategia de innovación continua. Específicamente, mejorar la experiencia de clientes y colaboradores mediante el uso de la tecnología.

Hasta entonces, River Island utilizaba dispositivos portátiles de un solo uso para las operaciones de tienda que, con el tiempo, resultaban caros de comprar y mantener, además de sus capacidades limitadas. Las tareas en la tienda exigían distintos dispositivos, utilizaban principalmente software propietario y no ofrecían una experiencia positiva a los trabajadores.

Los dispositivos eran compartidos hasta por cuatro trabajadores, lo cual limitaba su capacidad de responder a consultas de clientes o comunicarse entre sí y con la oficina central, impactaba su motivación y degradaba la experiencia de cliente.

River Island era consciente de la importancia de seleccionar la solución adecuada, especialmente para el escaneo. Un rendimiento y ergonomía poco óptimos habrían desmotivado a sus colaboradores.

Solución

River Island necesitaba una solución de escaneo de software basada en cámaras, por lo que cambió el tipo de dispositivo para capitalizar nuevas capacidades, eligiendo la Smart Data Capture de Scandit implementada en smartphones Samsung Galaxy XCover. Las ventajas en cuanto a coste fueron tan significativas que River Island ha equipado a cada colaborador con su propio dispositivo.

Paul Cooper, Head of Technology de River Island, explicó: “este cambio ha influido en una modificación de nuestra infraestructura tecnológica a la que no podíamos acceder previamente, abriendo nuevas oportunidades realmente interesantes y cambiando el modelo de casos de uso y experiencias”.

Desde el punto de vista tecnológico, River Island ya no está atada a un ecosistema de dispositivos de soporte costoso y periféricos a medida. Además del impacto en el TCO, le permite ser mucho más flexible en su enfoque de negocio.

Equipados con resistentes smartphones Samsung Galaxy XCover impulsados por Scandit, los colaboradores en tienda pueden responder consultas al instante, recuperar información de productos, verificar la disponibilidad de existencias y gestionar paquetes Click and Collect conforme los clientes llegan a la tienda. También permite la implementación de puntos de venta móviles (mPOS) para reducir las esperas de los clientes; los colaboradores pueden atenderlos en cualquier zona de la tienda.

Kerrie Toll, Store Leader de la tienda River Island Kings Lynn, explica que la experiencia del cliente ha mejorado significativamente. “Cuando el cliente preguntaba el precio de un artículo, teníamos que ingresar una contraseña y esperar a que el dispositivo escaneara el código de barras, ralentizando el proceso. Ahora, toco el lateral del smartphone Samsung y uso la app para escanear instantáneamente el producto. La diferencia es enorme en cuanto a rapidez y a la multiplicidad de tareas que podemos realizar. No hay fricciones”.

El cambio a los smartphones Samsung Galaxy XCover y Microsoft Teams también ha permitido a River Island unificar dispositivos al prescindir de los auriculares de radio. Con su funcionalidad Walkie Talkie, Microsoft Teams es compatible con el botón Push to Talk integrado en los móviles. Los colaboradores pueden comunicarse instantáneamente entre sí y con la oficina central con un solo toque. También ha ayudado en otros aspectos del negocio, desde fichas horarias hasta el merchandising visual. Llevar a cabo de manera efectiva la formación y compartir anuncios en toda la compañía ayuda a River Island a mejorar los niveles de participación, apoya una sólida cultura de equipo y aumenta la retención.

Resultados

River Island ha roto con la tradición de recurrir a lo que se creía más resistente y equipar a más de 5 000 colaboradores de tienda con su propio smartphone Samsung impulsado por Scandit.

La integración de Scandit Smart Data Capture en el ecosistema de IT y los flujos de trabajo de River Island fue fluida. Como señala Paul Cooper, “la documentación es buena, el soporte ha sido fantástico y la implicación en nuestro trayecto para conseguir nuestros objetivos ha estado siempre presente. Ha cumplido su cometido desde una perspectiva tecnológica”.

River Island desplegó el proyecto en sólo ocho semanas y el software de Scandit, en cuestión de días. Los colaboradores en tienda únicamente requirieron de una sencilla página de instrucciones pese al radical cambio de infraestructura. Para Cooper, “el escaneo no ha sido tan sólo un evento puntual exitoso”.

También ha promovido un radical cambio en la moral de la plantilla. “El ritmo de las visitas es completamente diferente. Más dinámico, con precios correctos y capacidad para comunicarnos entre todos. Y, especialmente, la calidad de vida de nuestros trabajadores ha mejorado de manera muy significativa”, sostiene Cooper.

La productividad también ha aumentado. Dan Butcher, Flagship Store Leader de la tienda en Sheffield Meadowhall, dice: “es una gran herramienta. Al brindarnos visibilidad instantánea de las existencias en tienda, el equipo es ágil y eficiente en su servicio al cliente. Del mismo modo, nos ahorra tiempo al localizar el stock y los ítems faltantes, que pueden pedirse inmediatamente desde el sitio web”.

River Island está entusiasmada con las posibilidades abiertas por esta plataforma tecnológica de cara al futuro. El ahorro en hardware abre oportunidades que antes no eran factibles debido a un ecosistema de dispositivos restrictivo a largo plazo. También identifica una oportunidad en tiendas más conectadas que eliminan las barreras entre lo físico y lo digital. Paul Cooper concluye: “el consumidor querrá cada vez más usar su propio móvil en la tienda. Si deseamos llevarlos al producto, tendrá que basarse en un código de barras y Scandit está en el corazón de eso”.