Por Domenico Antonucci, Retail Sales Manager, Reino Unido e Irlanda
En esta “Nueva Normalidad” del mundo post-Covid, con medidas de distanciamiento social, sus clientes están, lógicamente, preocupados por su bienestar.
No se sabe cuando las medidas preventivas como mascarillas y desinfectantes de manos ya no serán necesarias. Por ello, muchos minoristas están buscando formas de desplegar rápidamente soluciones de auto-escaneo o de “Self-Scanning” para que sus clientes se sientan más seguros al comprar en sus tiendas.
Antes de empezar a hablar con los posibles proveedores de estas soluciones, es necesario tener en cuenta 3 consideraciones clave que regirán el proceso de selección. Esto le ayudará a definir lo que realmente necesita y a identificar quién es el proveedor más indicado para ayudarle a ofrecer una solución que funcione para sus clientes, sus empleados y su negocio:
1. ¿Por qué está considerando implementar el auto-escaneo? ¿Es un objetivo táctico o estratégico para su negocio?
Si es un objetivo táctico, probablemente esté abordando los problemas urgentes a corto y medio plazo a los que se enfrenta hoy. Como por ejemplo:
- Conseguir que los clientes se sientan seguros en la tienda: Tal vez para usted, su principal preocupación sea implementar medidas que hagan a sus clientes sentirse más seguros cuando compran en sus tiendas durante la pandemia.
- Superar el impacto comercial del distanciamiento social: ¿Necesita recuperar las ventas perdidas por las colas? Todos nos hemos acostumbrado a hacer largas colas fuera de las tiendas. Pero mucha gente no quiere hacer cola y se irá a comprar a otro lugar, ya sea otra tienda u online. Los clientes que auto-escanean hacen sus compras más rápido, y así usted puede atender a más clientes cada día y recuperar parte de los ingresos que ha perdido por las largas colas.
En el caso de que esté adoptando un enfoque más estratégico el cual considera tanto las necesidades a corto plazo como los objetivos a largo plazo de su empresa, habrá más aspectos a tener en cuenta. Seguirá preocupándose por la seguridad de los clientes y la reducción de las colas, pero también pensará en cómo encaja el auto-escaneo en su estrategia más amplia para el éxito de su negocio.
Algunas consideraciones comerciales para el auto-escaneo incluyen:
Espacio: ¿Puede reducir la cantidad de espacio que ocupan actualmente las cajas registradoras y reutilizarlo para la venta? ¿Cuál sería el impacto en sus ventas por metro cuadrado si añadiera más espacio?
Valor de la cesta de la compra: ¿Cómo aumentará el valor de la cesta de la compra de los clientes que auto-escanean?
Los minoristas que utilizan el auto-escaneo han experimentado un aumento en el valor de la cesta de la compra de entre el 5 y el 25% en comparación con los compradores “normales” que no utilizan el auto-escaneo. Necesitará investigar y analizar a sus clientes o trabajar con especialistas como Blueseed Retail.
La opinión del cliente: ¿Qué papel jugaría el auto-escaneo a la hora de construir una relación mucho más cercana con cada cliente?
El auto-escaneo puede ayudar a comprender mejor el proceso de compra de sus clientes, no sólo aporta datos sobre su cesta de la compra final, sino también sobre qué artículos escanearon y luego volvieron a poner en la estantería. ¿Qué ofertas son las que dan los mejores resultados?
Fidelidad del cliente: Por ejemplo, con Hiper-Promociones. A medida que conozca más sobre cada cliente, podrá ofrecer promociones personales más atractivas.
Planes de marketing: ¿Cómo complementará su aplicación de auto-escaneo los planes de marketing conjuntos con sus proveedores?
Por ejemplo, si usted vende productos de coloración para el cabello, ¿qué valor le aportaría a su proveedor si sus clientes pudieran escanear el producto en su casa? Se les podría presentar un video demostrativo del producto, y también asegurarse de que sea fácil para el cliente utilizar las redes sociales para publicar su experiencia. Podrá conectar los resultados de las compras, el consumo y las redes sociales para usted y su proveedor, lo que creará una mayor comprensión y visibilidad del valor de sus esfuerzos conjuntos de marketing.
Funcionalidades imprescindibles y oportunidades de venta: Considere el valor de nuevas funcionalidades. Por ejemplo, ¿podría su aplicación llevar la funcionalidad de las listas de la compra más allá con recordatorios y ofertas?
O también, ¿cómo manejará las ofertas durante el proceso de compra del cliente? Si observa a los minoristas que han desplegado el auto-escaneo de manera efectiva, utilizan el mensaje “compraste esto, así que tal vez quieras esto otro” – algo que no puedes hacer con los compradores ordinarios una vez que ya han llegado a pagar a la caja.
La experiencia multicanal: ¿Cómo complementará su aplicación los pedidos de recogida en tienda o los artículos que su cliente quiera que se le entreguen directamente en su casa? También querrás considerar cómo manejas las devoluciones en tu aplicación.
2. ¿Cómo lo promoverá e impulsará su uso?
En el momento de escribir este artículo, el coronavirus está en la mente de todos. Los minoristas que ya tienen aplicaciones de auto-escaneo están viendo un gran aumento en la aceptación de los consumidores. Pero aunque el coronavirus esté llevando a los consumidores a usar y adoptar aplicaciones de auto-escaneo, usted también necesitará comunicar y promover su aplicación de la mejor manera.
Crearlo y subirlo a la App Store es sólo el comienzo en su viaje hacia el auto-escaneo. Seguir las tácticas y mensajes adecuados para promocionarlo con sus clientes y su personal será clave:
- La señalización en la tienda es la forma más fácil de hacer que sus clientes conozcan su nueva y genial aplicación. Pero, ¿puede también promocionarla a través de cualquiera de sus otros canales de comunicación con los clientes, como ya lo hace con otras ofertas?
- Si tienes colas fuera de la tienda, ¿por qué esperar a que los clientes entren antes de promocionar la aplicación? Podrías usar ese tiempo de espera para animarlos a configurar su cuenta antes de que entren en la tienda.
- La asistencia al cliente es clave: ¿a quién recurrirán sus clientes cuando la aplicación no funcione? Debes planificarlo bien para facilitar a los clientes la ayuda que necesitan. Evita a toda costa ofrecer una mala experiencia.
- La velocidad de escaneo y la precisión es clave. Si la aplicación no funciona cuando los clientes escanean la primera vez, y cada vez, no la usarán. Escaneos erróneos, 0 resultados, dificultad para escanear códigos de barras en los artículos, etc., creará una mala experiencia para el cliente. Asegúrese de que su solución ofrezca el rendimiento de escaneo que los clientes exigen.
- Personal bien formado – este punto a menudo se subestima y se pasa por alto. Resulta caro, pero es fundamental si quiere que su aplicación tenga éxito. Hay que formar no sólo al personal que se ocupa del proceso de compra, sino también a cualquier otro empleado de la tienda. Los clientes no se fijan en las funciones específicas del personal; esperan poder recibir ayuda de cualquier persona de la tienda. Si los decepciona al no capacitar a todo el personal, su aplicación no alcanzará todo su potencial.
¿Cómo abordará el problema de las pérdidas?
Las pérdidas son a menudo la preocupación mayor de aquellas empresas que están considerando el auto-escaneo. Hay que poner en una balanza los beneficios del auto-escaneo con las posibles pérdidas.
Si usted es el dueño del negocio, ya tendrá una visión clara en su mente de lo que el auto-escaneo significa para su balance final. Para usted es una decisión fácil.
Sin embargo, si forma parte de un equipo que busca generar valor para la empresa, entonces deberá abordar el problema de las pérdidas desde el principio. Asegúrese de tener el acuerdo del equipo directivo/propietarios/inversores ANTES de que invierta demasiado tiempo en definir los objetivos, condiciones y plazos de su proyecto de auto-escaneo.
Algunas cosas que hay que tener en cuenta al presentar el análisis de riesgos al equipo directivo son:
- ¿Cuál sería el nivel aceptable de pérdida frente a cualquier aumento de las ventas?
- ¿Tendría que realizar el personal controles aleatorios? ¿Cuánto costará esto?
- ¿Utilizará cámaras a la salida de la tienda para monitorear a los clientes? ¿Cuánto costará el funcionamiento?
- ¿Cómo completará la transacción de compra?
- ¿Permitirá a los clientes pagar en la aplicación y salir de la tienda?
Ideas finales
Antes de embarcarse en el auto-escaneo, considerar estas tres áreas le proporcionará una clara idea de:
- Por qué está desplegando el auto-escaneo (sus objetivos de ventas)
- Los costes potenciales de promover su aplicación con sus clientes (incluyendo la formación del personal).
- El análisis de riesgos (gestión de las pérdidas)
Este enfoque le ayudará a definir los requisitos/funcionalidades de su aplicación de acuerdo con sus objetivos. Esta información también le ayudará a elegir su proveedor, ayudándole a construir un proyecto completo de costes y rentabilidad con bases sólidas con las que toda la empresa ha estado de acuerdo.
Si desea obtener más información sobre la creación de una aplicación de auto-escaneo de éxito para su negocio, vea nuestro webinar con Lotte Lund Larsen de Coop Denmark y Christian Floerkemeier de Scandit para explorar el impacto de los últimos acontecimientos en el auto-escaneo y la adopción del mismo en las tiendas.
