Ideas prácticas y conclusiones de la NRF 2021 para retailers

La NRF ha terminado y, como siempre, ha dado a la industria minorista mucho que pensar al comienzo de este nuevo año. Con su cambio forzoso a un formato virtual, el evento proporcionó un microcosmos de los retos para los retailers en 2021 mientras lidian con el rápido cambio hacia lo digital.

Con el reciente anuncio de que el capítulo dos de la NRF en verano también será digital, está claro que 2021 probablemente contenga tantas sorpresas como el año pasado. Los minoristas tendrán que seguir adaptándose a los rápidos cambios en las necesidades de los clientes, a la evolución de las medidas de seguridad y a la gestión de una constante incertidumbre.

Algo que 2020 ha demostrado es lo ingeniosos y creativos que pueden ser los minoristas. Como reflejó el presidente de la junta directiva de la NRF, Mike George, en su discurso: “Todos ustedes han demostrado una agilidad y una resistencia extraordinarias durante esta crisis. Muchos permanecieron abiertos, sirviendo como servicios de emergencia de la economía, mientras que otros pivotaron para servir a los clientes de nuevas maneras”.”

Temas clave de la NRF

Aunque el formato digital es más cómodo para todos, navegar por su aluvión de contenido es una tarea descomunal. Por eso hemos seleccionado algunos de los temas más interesantes y conclusiones prácticas vinculadas con la temática central Forwards Together, extraídos de las distintas ponencias y sesiones, incluida la sesión de Big Ideas del CTO y cofundador de Scandit, Christian Floerkemeier.

1. Crecimiento orientado al futuro: cambie con los nuevos hábitos de los clientes y elimine los problemas de escalabilidad

man shopping online using tablet
Una opinión extendida en la NRF fue que la aceleración del cambio de los consumidores hacia las compras online continuará.

Los cierres y las restricciones de seguridad en el comercio físico han contribuido al aumento de la cuota del canal online en todo el panorama minorista, con un incremento neto que alcanza hasta el 40% en la intención de gasto online (fuente: McKinsey & Company, COVID-19 Consumer Pulse Survey).

Incluso en el caso de retailers de alimentación y productos esenciales, menos afectados por el cierre de tiendas, el gasto online en comestibles aumentó un 78% en 2020 (Economist Intelligence Unit). Gestionar este volumen somete a las operaciones a una gran presión.

Los nuevos hábitos de compra han llegado para quedarse

Los nuevos hábitos de compra online continuarán incluso cuando se reduzcan las restricciones. Una nueva encuesta realizada a 4 000 consumidores de todo el mundo reveló que el 60% mantendrá algunos de sus nuevos hábitos de compra online, incluido el 55% de los nacidos entre 1946 y 1964, grupo demográfico de mayor edad que podría haber sido escéptico antes, pero que también se ha pasado a lo digital por la comodidad del e-shopping.

No sorprende que la gestión de los canales digitales en auge siga siendo una prioridad para los retailers visto el cambio de esta magnitud en un plazo relativamente corto y con picos imprevistos.

Se necesitan soluciones más sostenibles y asequibles para aumentar la capacidad de gestión de pedidos y racionalizar los procesos.

La tecnología ha de escalar con la demanda

Este fue uno de los temas analizados en la sesión de Scandit “Respuestas del retail a la COVID con impacto duradero” (véala aquí), en la que se destacaron ejemplos reales de cómo algunos de nuestros clientes minoristas se han adaptado con éxito introduciendo móviles con escáner en sus operaciones de gestión de pedidos.

Los casos de éxito, entre otros, fueron:

La empresa estadounidense de envíos en el mismo día Shipt reaccionó rápidamente al aumento de la demanda ampliando las operaciones de gestión y entrega de pedidos de forma rentable. Gracias a una aplicación habilitada para el escaneo en los móviles de los trabajadores bajo el modelo BYOD, pudo incorporar 40 000 empleados temporales en un plazo reducido.

Una gran cadena de supermercados de EE.UU. que fue capaz de escalar y agilizar las operaciones de recogida fuera de tienda gracias al despliegue de más de 5 500 dispositivos móviles iOS adicionales durante marzo/abril (un aumento del 44%) con un flujo de trabajo optimizado, aplicación móvil habilitada para el escaneo que les ayudó a gestionar el doble del volumen de pedidos.”

2. Operaciones orientadas al futuro: la infraestructura flexible y los datos de inventario precisos refuerzan su capacidad de adaptación

Retail Hardware Store XCover Pro

Algunos de los mayores casos de éxito del año pasado fueron los de aquellos retailers que invirtieron en una infraestructura que les permitía implementar, acelerar o adelantar las iniciativas de transformación digital.

Los ejemplos van desde la inversión en nuevos servicios y soluciones tecnológicas en todos los canales, la recogida fuera de tienda, hasta la puesta en marcha adelantada de proyectos ya planificados, como el autoescaneo con el móvil o el servicio de envío desde la tienda. Es clave contar con una infraestructura flexible que respalde las operaciones.

El director general del gigante estadounidense de menaje del hogar Lowe’s, Marvin Ellison, contó cómo el viaje de transformación digital de la empresa en los últimos dos años se mantuvo centrado en los aspectos fundamentales y en orientar la inversión en la mejora de su plataforma de e-commerce. Como resultado, lanzaron la recogida fuera de la tienda un año antes de lo previsto, pudiendo capitalizar la demanda de menaje del hogar cuando millones de personas estaban atrapadas en casa y las tiendas cerradas, con un aumento del 30% en las ventas del tercer trimestre en comparación con 2019.

¿Sabe realmente qué hay en su inventario?

Las sesiones de la NRF de este año se centraron en tecnologías y áreas que normalmente no acapararían tanta atención, como la IA y la cadena de suministro, después de que los desafíos de la pandemia pusieran de manifiesto puntos débiles e ineficiencias.

Uno de los factores que diferencian los casos de éxito de otros son los datos de inventario. Saber qué hay en stock y dónde localizarlo es un diferenciador crucial en la capacidad de satisfacer la demanda, especialmente cuando las cadenas de suministro se han visto afectadas en todo el mundo por la crisis y han circulado cientos de imágenes de estantes vacíos.

Un ejemplo compartido durante la sesión de Scandit fue el de un gran retailer de moda estadounidense que ya utilizaba dispositivos móviles para múltiples propósitos en sus operaciones. Reaccionó al cierre de tiendas acelerando el lanzamiento de su servicio de envío desde la tienda.

Los smartphones cargados con seis o más aplicaciones móviles para diversas tareas de retail permitieron a sus empleados cambiar sin problemas entre las labores de tienda y almacén. Con un móvil habilitado para cada trabajador, la precisión y la visibilidad del inventario mejoraron con cada escaneo, permitiéndoles implementar el envío desde la tienda en solo seis semanas. La flexibilidad para trasladar el inventario de las tiendas al e-commerce y viceversa les ayudó además a llevar el stock donde se necesitaba.

Convertir las tiendas en mini centros de distribución es una de las formas en que muchos minoristas se están adaptando al cambio online (consulte nuestro blog sobre las Dark Stores para más información).

Se trate de comprar online y recoger en tienda, de reservar online y recoger en tienda, de devoluciones en tienda o de comprar en tienda y enviar a domicilio, ofrecer a los clientes más opciones es fundamental para conservar su fidelidad.

3. Experiencias orientadas al futuro: la afluencia volverá, pero las expectativas han cambiado


Sin embargo, no todo es digital. El comercio físico sigue siendo importante y supone un gran gasto para los minoristas que necesitan aportar valor. Durante una sesión en la NRF, Travis Boyce, head of global retail operations en Allbirds, afirmó con firmeza: “Estamos comprometidos con la venta en tiendas a largo plazo”.

A pesar de la demanda acumulada, es poco probable que la afluencia de público vuelva a los niveles anteriores a la COVID instantáneamente. Las tiendas físicas se están convirtiendo en una extensión del e-commerce -no al revés-; y no van a desaparecer.

Cuando vuelvan a abrir, el consumidor estará acostumbrado a la facilidad, comodidad y personalización de las compras online y probablemente seguirá preocupado por las restricciones de seguridad. Trasladar el valor de la experiencia online a la tienda física será esencial para captar su negocio y fidelizarlo, y la tecnología móvil es una forma de combinar eficazmente lo físico y lo digital.

Miya Knights, editora de la revista Retail Technology, abordó este tema durante un debate en la NRF. Aconsejó a los minoristas que aprovecharan la funcionalidad contextual de la tecnología móvil en las tiendas para ofrecer a los clientes experiencias más intuitivas y ricas en contenido. Por ejemplo, escanear el código de barras de un producto para acceder a la información desde el móvil en la tienda (reseñas, disponibilidad o recomendaciones) ayuda a llevar al mundo físico la experiencia ya conocida de lo online, rica en información. Y el uso de la realidad aumentada en las aplicaciones puede darle aún más vida, como puede verse en el siguiente vídeo:

Llevar las experiencias de compra online al espacio físico no solo mejorará la satisfacción de los clientes, sino que también aportará una capa adicional de confianza, ya que pueden minimizar las interacciones y obtener aquello que buscan. Por ejemplo, el autoescaneo mediante aplicaciones móviles de compra es una forma cómoda, sin contacto y segura de entrar en la tienda.

4. Talento orientado al futuro: la evolución del papel de los empleados en la era de lo digital y sin contacto

Clienteling Augmented Product Information
Por último, pasaremos a hablar de un activo del comercio: sus empleados. Además de trasladar a las tiendas la sensación online, a medida que la pandemia se desvanece y se recupera la afluencia de público, los minoristas tienen que hacer del toque humano un diferenciador que atraiga al consumidor.

El servicio de atención al cliente se verá sometido a un escrutinio aún mayor y el papel del personal en tienda tendrá que evolucionar. Para los trabajadores del retail, la implantación de la tecnología móvil puede ayudar a empoderarles al atender a sus clientes, mejorar la prestación de servicios y facilitar múltiples tareas con un dispositivo ligero y fácil de usar.

Poner un dispositivo móvil en sus manos puede ayudar a los empleados a sorprender y agradar a sus clientes con un servicio más personalizado y recomendaciones basadas en el historial de compras al escanear una tarjeta de fidelidad, responder a preguntas sobre la disponibilidad de existencias en el momento o incluso pedir la talla correcta para el envío a casa si no está disponible en el lugar, sin problemas y sin tener que moverse del lado del cliente.

Este nivel de servicio puede convertir las tiendas físicas en un destino al que los compradores querrán volver. La tecnología que lo hace posible ya está disponible sin grandes alteraciones ni inversiones.

Se espera que las estrategias de un único dispositivo se conviertan en la norma dentro de las operaciones minoristas

Puede que haya notado un hilo conductor en este blog: el papel del dispositivo móvil que sustituye a los escáneres de hardware para operaciones minoristas. Vea este vídeo para conocer algunas de sus ventajas en el comercio minorista:

Poner teléfonos móviles con capacidades avanzadas de captura de datos y escaneo de códigos de barras en las manos de trabajadores y consumidores ayuda a los retailers a escalar con la demanda, transformar las operaciones, además de empoderar y satisfacer a las personas, tanto si están comprando en la tienda como trabajando.

Los trabajadores pueden pasar sin problemas de la gestión de pedidos en tienda a la del inventario con un dispositivo ligero que estarán encantados de llevar consigo. Y con Scandit puede garantizar un escaneo de alto rendimiento incluso en dispositivos personales bajo el modelo BYOD, ideal para aumentar el número de trabajadores temporales en temporada alta.

Equipar a los empleados con un escáner para teléfonos móviles contribuye a conseguir operaciones ágiles y eficientes que le ayudan a adaptarse a cualquier reto que se le presente.
Porque si algo nos han enseñado el año 2020 y la NRF es que el comportamiento del consumidor y las condiciones del mercado son impredecibles.

Más información

Descubra cómo Añadir simplicidad y rapidez a sus operaciones en tienda gracias al escaneo con teléfonos móviles. Esta guía de optimización de las operaciones de retail de Scandit le lleva a través de las mejores prácticas de implementación del escaneo con smartphones para la logística minorista con éxito.

Publicado en Retail