Uno de los muchos impactos que ha tenido el COVID-19 en los supermercados ha sido el increíble aumento de los consumidores que utilizan aplicaciones de auto-escaneo o de self-scanning. A medida que las prioridades de los clientes cambian, la necesidad de una compra más rápida, segura y, si es posible, sin contacto, ha llevado a la gente a utilizar el auto-escaneo. Después de todo, puedes comprar a tu propio ritmo, sin tener que hacer colas, evitando la necesidad de interactuar con un cajero o tocar la pantalla de la caja registradora. Simplemente escaneas, pagas y te vas.
El auto-escaneo no es nuevo, pero los niveles de adopción están aumentando a pasos agigantados. Ya sea que usted esté probando dicha tecnología, la haya ya desplegado en ciertas tiendas o ya esté convencido pero busca ampliarla, en todo caso, supone un gran cambio y tiende a plantear muchas preguntas. Éstas pueden variar con temas tan diversos como la participación en el canal esperada, el proceso de incorporación, la experiencia del usuario o los procedimientos adecuados de mitigación de hurtos.
Debido al interés que hemos estado recibiendo, Scandit recientemente organizó una serie de Webinars sobre el auto-escaneo desde el fenómeno COVID-19. Durante cuatro sesiones interactivas nos acompañaron un cliente minorista que ya ha instalado el auto-escaneo en todas sus tiendas, Coop Denmark, expertos en la tecnología, MishiPay, y la analista de la industria Cate Trotter, de Insider Trends, para profundizar en los diferentes aspectos del auto-escaneo.
Aquí compartimos las diez preguntas más frecuentes de la audiencia y algunas de las ideas para responderlas.
Léalas a continuación o escuche nuestros webinars y otros recursos para un análisis completo y detallado.
Pregunta 1: ¿Cuál es la mayor barrera a la que se enfrentan los clientes en cuanto a la adopción – y cuál era la tasa de adopción típica antes y después del COVID-19?
Las barreras de adopción varían y pueden estar relacionadas con muchos factores: las preferencias de los consumidores locales, los compradores conservadores que no se adaptan a la innovación o la falta de comprensión de los beneficios percibidos por los clientes – ¡los supermercados están pasando el trabajo al cliente!
En el webinar de introducción de nuestra serie, Auto-escaneo y COVID-19, Coop Denmark nos habló de su perspectiva y de cómo el COVID-19 ha acelerado significativamente la adopción en Dinamarca, ya que la necesidad de los consumidores, antes reticentes, de no tener contacto usando sus propios dispositivos ha creado una razón de peso para el auto-escaneo. De hecho, Coop Denmark declaró haber experimentado un aumento del 100% en las transacciones y usuarios únicos procesados a través de su aplicación de auto-escaneo desde que la pandemia del COVID-19 comenzase.
Pregunta 2: ¿Cómo hacer que los clientes adopten el auto-escaneo – qué métodos podemos utilizar?
Hay diferentes maneras de animar a los clientes a adoptar el self-scanning.
Un método es imprimir un gran código QR en la tienda para iniciar la inscripción. Otro es aprovechar los programas de fidelización existentes haciendo del auto-escaneo otra característica de su aplicación e incentivando a la gente a probarlo, como demostró Coop Denmark en nuestro segundo seminario web Cómo se creó e implementó una aplicación de auto-escaneo de éxito.
En esta sesión Coop Denmark nos habló de su experiencia en el desarrollo y la implementación de una aplicación de auto-escaneo de éxito y compartió las lecciones aprendidas en el camino.
Los clientes de las tiendas de Coop Denmark pueden escanear cualquier producto de la tienda para iniciar automáticamente la experiencia de auto-escaneo, reconociendo a partir del producto escaneado en qué tienda se encuentra el usuario. Lea más sobre la historia de Coop Denmark.
¿La clave del éxito? Hacerlo sin problemas y sin fricciones, con personal bien formado a mano para ayudar a los usuarios primerizos.
Pregunta 3: ¿Cuál es el promedio de clientes que podemos esperar que utilicen el auto-escaneo?
Muchos minoristas están, lógicamente, interesados en conocer los beneficios potenciales del auto-escaneo antes de desplegarlo a gran escala. Como en todo, los resultados reales varían dependiendo de muchos factores, pero hemos pedido a Insider Trends que comparta algunos de sus hallazgos sobre este tema.
De acuerdo con los datos compartidos por Insider Trends en nuestro cuarto webinar, El éxito del auto-escaneo: Desde los KPI a la Rentabilidad, y dependiendo del tipo de tienda, país y temporada, la adopción realista puede variar entre el 14 y el 30% (y en algunos casos hasta el 40% en los momentos de mayor actividad o de mayor demanda).
Pregunta 4: ¿Cuál es un porcentaje realista de retención de clientes con el auto-escaneo?
La respuesta a esta pregunta depende de una serie de variables, pero según las conclusiones de los estudios de mercado compartidos por Insider Trends, una vez superada la barrera de la inscripción (y suponiendo que la experiencia de la aplicación del cliente sea fluida y atractiva), se puede conseguir una retención del 80% en 90 días de forma realista.
Pregunta 5: ¿Cuáles son las consideraciones clave para desplegar de manera exitosa el auto-escaneo?
Este fue un tema recurrente a lo largo de la serie de webinars. Una respuesta que se citó repetidamente fue la comunicación. La comunicación adecuada es tal vez el mayor factor a tener en cuenta para asegurar un despliegue exitoso – pero también el más pasado por alto. La comunicación se refiere a sus empleados y a sus clientes.
Para asegurarse el éxito hay que usar todos los canales posibles, desde los digitales (correo electrónico, aplicaciones, etc.) hasta los físicos (marca de la tienda, bolsas, recibos, etc.) para alertar a los clientes sobre la opción de self-scanning.
Coop Denmark compartió su exitoso enfoque, que implicaba asegurar la completa alineación tanto de los clientes como de los empleados en los beneficios del auto-escaneo. Por ejemplo, si un empleado ve que se está formando una cola, puede animar a los clientes a escanear y pagar para poder evitar las colas.
De hecho, declararon en el webinar que para ellos, el compromiso de los empleados es tan importante como el de los clientes para asegurar el éxito del auto-escaneo.
Pregunta 6: ¿Aumentan las pérdidas una vez que se ha desplegado el auto-escaneo?
El aumento de las pérdidas es una de las principales preocupaciones de los minoristas que están considerando la posibilidad de desplegar el auto-escaneo. En el webinar El Auto-escaneo tiene que ser Atractivo, los expertos en auto-escaneo MishiPay compartieron sus observaciones acerca de las pérdidas. De hecho, sus clientes de auto-escaneo y auto-pago les han dicho que no ha habido un aumento de las pérdidas- gracias en gran parte a sistemas de mitigación de hurtos bien diseñados que responden a las principales necesidades de cada minorista.
Pregunta 7: ¿Qué mecanismos pueden utilizarse para mitigar los hurtos?
Hay diferentes maneras de mitigar los hurtos cuando se despliega el auto-escaneo – instalando cámaras alrededor de las tiendas, mostrando una “pantalla verde” a un asociado, realizando comprobaciones aleatorias o basadas en algoritmos, o incluso usando puertas en la salida.
La clave es que el enfoque debe ser apropiado al tipo de tienda y al paso de los clientes por ella para mitigar los hurtos y minimizar las molestias a los clientes. Para ver el debate completo sobre la mitigación de hurtos, pídanos ver el webinar.
Pregunta 8: ¿Cómo funciona el auto-escaneo con los productos que se tienen que pesar?
Esta fue otra pregunta que surgió varias veces y que se centraba en un punto de fricción percibido por los clientes que utilizan el auto-escaneo. Durante nuestra serie, Coop Denmark compartió su enfoque sobre el manejo de productos con peso durante una experiencia de compra con auto-escaneo.
Tienen letreros de servicio colocados en lugares estratégicos para recordar a los clientes que impriman códigos de barras para los productos que hay que pesar, y que así puedan ser escaneados y añadidos a la cesta. Integrar un catálogo digital de artículos sueltos en la aplicación (por ejemplo, artículos de panadería) también puede facilitar que dichos productos sueltos se añadan a la cesta virtual fácilmente.
Pregunta 9: ¿Hay un aumento en el valor medio de la cesta de la compra de aquellos clientes que utilizan el auto-escaneo?
El impacto en el tamaño de la cesta de la compra es otro punto que se plantea con frecuencia cuando se considera la posibilidad de dar el salto al auto-escaneo. Insider Trends compartió sus hallazgos donde el despliegue del auto-escaneo ha visto aumentar el tamaño de las cestas entre el 5% y el 25% dependiendo del tipo de tienda, productos y ubicación.
La introducción de los clientes en el ecosistema digital se cita como otra razón convincente, pero poco discutida, para desplegar el auto-escaneo. Insider Trends también destacó que los minoristas están viendo un aumento promedio del 18% en el tamaño de la cesta a través de las interacciones digitales (Caper 2019).
Pregunta 10: ¿Contribuye el auto-escaneo de manera significativa a generar ingresos adicionales o se trata principalmente de un mero cambio de canal?
Según los datos del mercado, el auto-escaneo puede contribuir a aumentar sus ingresos hasta un 10%.
Insider Trends analizó los componentes de este enorme aumento, incluyendo datos sobre el impacto de la mejora de la experiencia del cliente, con un 25% de potencial de crecimiento de las ventas de productos superiores (Upsell) y de las ventas cruzadas (Cross sell), y un notable impacto proveniente de compartir reseñas de productos en las líneas principales de los minoristas.
Más recursos y datos sobre el auto-escaneo
¿Está interesado en saber más sobre cómo desplegar con éxito la conveniente tecnología de auto-escaneo sin contacto? Aquí tiene algunos recursos que sin duda encontrará útiles:
Eche un vistazo a nuestra Serie de Webinars sobre el Auto-escaneo. Las cuatro sesiones están disponibles ahora bajo demanda:
- Auto-escaneo y COVID-19: Un antes y un después para Coop Denmark – Clique aquí
- Cómo se creó y desplegó con éxito una aplicación de auto-escaneo – Clique aquí
- Funcionalidades que debe tener el auto-escaneo- Desde la prevención de hurtos hasta el Up selling – Clique aquí
- El éxito del auto-escaneo: De los KPIs a la Rentabilidad- Clique aquí
Utilice nuestra Calculadora de Valor del Auto-Escaneo – vea cuantos ingresos podría generar con el auto-escaneo en la era del distanciamiento social y la venta al por menor sin contacto.
