NRF 2021 : que retenir de cette édition ?

La NRF s’achève, et comme toujours, ce rendez-vous annuel du retail a donné de nombreuses pistes de réflexion aux professionnels du secteur. Cette année, cet événement a eu lieu à distance plutôt qu’en présentiel, ce qui résume plutôt bien les défis auxquels se confronteront les revendeurs en 2021 : s’adapter à la croissance énorme de la vente en ligne et toutes ses conséquences indirectes.

Alors qu’on vient d’apprendre que la deuxième édition de la NRF, qui aura lieu cet été, se fera aussi à distance, on sait maintenant que l’année 2021 sera pleine de surprises et de changements. Les revendeurs devront continuer à s’adapter pour répondre aux besoins des consommateurs, qui eux aussi changent à toute vitesse. En parallèle, ils devront aussi faire évoluer leurs mesures de sécurité et apprendre à gérer l’incertitude.

Si 2020 nous a appris quelque chose, c’est que les revendeurs sont pleins de ressources. Comme l’a dit Mike George, le président de la NRF, “les revendeurs ont tous fait preuve d’une agilité et d’une résilience remarquable lors de cette crise. La plupart d’entre vous sont restés ouverts, ont continué leurs activités et ont souvent été en première ligne. D’autres ont complètement revu leur façon de travailler pour répondre présent et continuer à servir leurs clients pendant cette crise.”

Thème clés du NRF 2021

Bien qu’il soit plus facile d’assister à un événement digital, consulter tout le contenu proposé lors de cette semaine d’échanges s’avère être une tâche titanesque. Pour vous aider, nous avons sélectionné des thématiques intéressantes et des actions à mettre en place tirées des différentes présentations keynotes et des conférences de la NRF Forwards Together, notamment la session Big Ideas animée par Christian Floerkemeier, CTO et co-fondateur de Scandit.

1. Une croissance tournée vers l’avenir : s’adapter aux nouvelles habitudes des clients et éliminer les inconvénients de mise à l’échelle

man shopping online using tablet
S’il faut s’attendre à des fluctuations liées à des facteurs externes, l’une des grandes constatations partagées par l’ensemble des participants au NRF portait sur l’accéleration des achats sur internet, une tendance qui va perdurer.

Les confinements et les mesures sanitaires ont grandement contribué à accentuer encore la croissance de l’ecommerce dans le secteur du retail, puisqu’on enregistre une hausse de 40 % des intentions d’achat en ligne (source : McKinsey & Company, COVID-19 Consumer Pulse Survey).

Même les supermarchés et les vendeurs de denrées essentielles, dont les points de vente n’ont pas été fermés au public pendant la pandémie, ont vu une augmentation de 78 % de leurs ventes en ligne en 2020 ( source : Economist Intelligence Unit report). Dans ce contexte, la pression sur la préparation des commandes n’a jamais été aussi forte.

Les nouvelles habitudes de shopping vont s’inscrire dans la durée

Ces nouvelles habitudes d’achat en ligne vont perdurer, même lorsque les restrictions seront assouplies. Une nouvelle enquête menée auprès de 4 000 consommateurs dans le monde a révélé que 60 % des personnes interrogées conserveront certaines de leurs nouvelles habitudes d’achat en ligne, dont 55 % des baby-boomers (personnes nées entre 1946 et 1964), une population plus âgée qui n’achetait pas nécessairement sur Internet avant la pandémie, mais qui a été séduite par la simplicité des achats en ligne.

Face à un changement de cette ampleur sur un laps de temps relativement court et à des pics de demande imprévisibles, il est totalement normal que les détaillants continuent à encourager l’e-commerce qui manque en puissance.

Pour accroître la capacité d’exécution des commandes et rationaliser les processus, il est nécessaire d’investir dans des solutions durables, au coût accessible.

La technologie doit s’adapter à la demande

Ce fut d’ailleurs l’un des thèmes abordés lors de la session “Retail Responses to COVID with Lasting Impact” de Scandit (plus d’informations ici), où nous avons présenté la stratégie de certains de nos clients du commerce de détail qui se sont adaptés avec succès à la croissance des commandes grâce à des smartphones équipés de la lecture de code-barres.

C’est le cas de Shipt :

La société américaine de livraison express, Shipt, s’est adaptée rapidement lors de l’augmentation de son activité en optimisant ses opérations de préparation et de livraison des commandes de manière rapide et rentable grâce à une application mobile de lecture de code-barres en BYOD.

Ainsi, elle a pu faire appel à 40 000 nouveaux intérimaires en un rien de temps.

Une grande chaîne de supermarchés américaine a réussi à augmenter et rationaliser ses opérations de click & collect en points relais en déployant plus de 5 500 smartphones iOS supplémentaires équipés de la lecture de code-barres pour ses employés sur les mois de mars et avril (soit une augmentation de 44 % des appareils). Grâce au scan de code-barres, les employés ont pu traiter deux fois plus de commandes.

2. Opérations prospectives : Une infrastructure flexible et des données d’inventaire précises pour améliorer votre capacité d’adaptation

Retail Hardware Store XCover Pro

Pour poursuivre sur le thème de la simplification des opérations de détail, certaines des plus grandes réussites de 2020 concernent des revendeurs qui ont investi dans leur transformation digitale afin de lancer ou d’augmenter leurs ventes en ligne.

Certains ont investi dans de nouveaux services et des solutions technologiques multi-canaux, comme le click & collect ou ont avancé le lancement de projets déjà prévus comme la lecture de code-barres sur mobile ou un service de commande depuis les points de vente physique. Il est indispensable de pouvoir s’appuyer sur une infrastructure informatique flexible afin de s’adapter à l’accélération des commandes.

Marvin Ellison, PDG du géant américain Lowe s’est d’ailleurs exprimé à ce sujet lors de la NRF. Il a expliqué que la digitalisation des entreprises au cours des deux dernières années s’est concentrée sur les fondamentaux et sur des investissements visant à améliorer les plateformes e-commerce.

C’est pourquoi l’entreprise a lancé le click & collect en points relais un an plus tôt que prévu. Elle a ainsi pu surfer sur la hausse des travaux d’intérieurs après que des millions de gens aient été confinés chez eux pendant des mois. Malgré la fermeture de ses boutiques, elle a vu ses ventes du troisième trimestre augmenter de 30 % par rapport à 2019.

Savez-vous vraiment ce que vous avez en stock ?

Cette année, les sessions de la NRF ont porté sur des technologies et des domaines habituellement peu visibles, tels que l’IA et la supply chain. En effet, la pandémie a révélé de nombreuses faiblesses dans ces domaines.

Les données d’inventaire ont été un critère déterminant dans la réussite des entreprises lors de cette crise. Celles qui connaissaient la composition et le niveau des stocks ont pu répondre plus efficacement à la demande, d’autant plus que les chaînes d’approvisionnement ont été perturbées aux quatre coins du globe par la pandémie et qu’on a vu beaucoup de photos de rayons vides sur les réseaux sociaux.

Lors de la session de Scandit, nous avons pris comme exemple l’un leader du retail dans le secteur de la mode aux Etats-Unis. Il utilisait déjà des smartphones pour effectuer différentes tâches liées à ses opérations. Lors de la fermeture des magasins, ils ont pu accélérer le lancement de leur service de livraison depuis les boutiques.

Grâce à des smartphones équipés d’au moins six applications mobiles, chacune pour différentes tâches, les employés pouvaient facilement passer d’une tâche à l’autre dans le magasin ou dans l’arrière boutique.

Chaque employé était doté d’un smartphone avec lecture de code-barres intégrée, ce qui a permis d’améliorer la précision et la visibilité des stocks à chaque scan, mais aussi de déployer la livraison de la boutique au domicile des clients en 6 semaines seulement.

Autre avantage, la possibilité de transférer les stocks des magasins vers l’e-commerce ou vice versa afin d’acheminer les stocks en fonction de la demande.

La transformation des magasins en mini-centres de distribution est l’un des moyens déployés par de nombreux revendeurs pour s’adapter à la croissance des ventes en ligne. Découvrez notre article sur les dark stores pour en savoir plus.

Qu’il s’agisse du click & collect en magasin ou de la réservation en ligne et de l’achat en magasin, il est indispensable de proposer les retours en magasin ou les achats en magasin avec livraison à domicile, afin d’offrir le plus d’options possibles aux clients et ainsi maintenir l’activité.

3. Des expériences tournées vers l’avenir : La fréquentation repartira à la hausse, mais les attentes auront changé


Pour autant, le commerce physique n’a pas dit son dernier mot et il représente une charge importante pour les revendeurs. Il doit donc être source de valeur. Lors d’une session à la NRF, Travis Boyce, responsable monde des opérations de retail chez Allbirds, a déclaré avec fermeté : “Les points de vente physiques font partie de notre stratégie à long terme.”

Malgré une certaine demande de la part des consommateurs, il est peu probable que le nombre de visiteurs revienne instantanément à son niveau pré-COVID une fois que la crise sera dernière nous. Les magasins deviendront sans une doute un pilier de l’ecommerce, plutôt que l’inverse. Mais les boutiques ne disparaîtront pas pour autant.

Et lorsque les magasins rouvriront, les clients qui retourneront en boutique seront certainement habitués à la simplicité, à la praticité et à la personnalisation offertes par l’ecommerce. De plus, ils risquent d’être un peu méfiants vis à vis du risque sanitaire. Il sera essentiel de s’inspirer de l’expérience en ligne pour gagner la confiance et la fidélité des clients en boutiques. Les smartphones s’avèrent être un excellent moyen de faire le pont entre physique et numérique.

Miya Knights, éditrice du magazine Retail Technology, a abordé ce sujet lors d’une table ronde à la NRF. Elle conseille aux professionnels du retail de tirer parti de la fonctionnalité contextuelle de la technologie mobile dans les magasins afin d’offrir une expérience client plus intuitive, plus riche en contenu et en fonctionnalités.

Par exemple, en scannant le code-barres d’un produit, les clients peuvent accéder à certaines informations directement sur leur smartphone en magasin : des avis, des informations sur la disponibilité d’un produit ou des recommandations d’achat. Cela permet de proposer une expérience proche de celle de l’ecommerce, riche en informations à valeur ajoutée. Pour finir, l’utilisation de la réalité augmentée dans les applications clients rajoute encore un peu de vie à cette expérience, comme vous pouvez le voir dans la vidéo ci-dessous :

En proposant des expériences d’achat numérique en magasin, vous améliorerez l’engagement des consommateurs tout en les rassurant : ils pourront minimiser les interactions sociales lors de leurs achats. Grâce à une application de lecture de code-barres sur smartphone, ils peuvent acheter sans rien toucher et sans multiplier les contacts, une vraie stratégie gagnante en magasin.

4. Le talent tourné vers l’avenir : l’évolution du rôle des salariés à l’ère du sans contact et du numérique

Clienteling Augmented Product Information
Enfin, passons d’un pilier coûteux et inestimable du retail à un autre : vos employés.

En plus d’importer les codes de l’ecommerce dans les magasins, les revendeurs doivent faire du contact humain un facteur de différenciation pour attirer les clients en magasin. Il faut y réfléchir dès maintenant, au fur et à mesure que la pandémie s’estompe et que le taux de fréquentation en boutique augmente.

La qualité de service devra être irréprochable et le rôle des vendeurs devra évoluer. Le déploiement de la technologie mobile dans les magasins peut contribuer à responsabiliser les employés lorsqu’ils abordent la clientèle, à améliorer la qualité de services et à prendre en charge plusieurs tâches grâce à un seul et unique smartphone.

En dotant chaque employé d’un smartphone, les vendeurs peuvent faire bonne impression auprès des clients en leur offrant un service plus personnalisé et des recommandations basées sur leur historique d’achats lorsqu’ils scannent une carte de fidélité, par exemple. De même, ils sont capables de répondre aux questions sur la disponibilité des stocks en magasin ou même commander la bonne taille à expédier au domicile du client si elle n’est pas disponible sur place – tout cela en toute transparence et sans avoir à s’éloigner du client.

Ce niveau de service fait des magasins des lieux agréables qui donnent envie aux clients de revenir dans votre enseigne – et la technologie est déjà disponible, sans qu’il soit nécessaire d’investir énormément ou de chambouler votre organisation existante.

Les stratégies reposant sur un seul appareil vont devenir la norme dans les opérations de détail

Vous avez peut-être remarqué une ligne directrice dans cet article : le rôle du smartphone qui remplace les scanners dédiés pour les opérations de retail. Regardez cette vidéo pour découvrir comment les smartphones aident les employés au quotidien :

En mettant des smartphones haute-performance pour la saisie des données et la lecture de code-barres entre les mains des employés et des consommateurs, les revendeurs à s’adaptent plus facilement à la demande, transforment leurs opération avec flexibilité, responsabilisent et impliquent les parties prenantes, qu’il s’agisse de clients ou d’employés.

Les employés peuvent passer rapidement et sans effort d’une tâche à l’autre – de la préparation des commandes en magasin à la gestion des stocks dans l’arrière-boutique- en utilisant un seul smartphone, qu’ils seront heureux d’emporter partout avec eux toute la journée.

Avec Scandit, vous pouvez également installer la lecture de code-barres sur smartphone sur le modèle BYOD – c’est idéal pour les intérimaires ou les contractuels embauchés lors des pics de demande.

Notre présentation s’est achevée sur la conclusion suivante : équiper chaque employé d’un smartphone avec lecture de code-barres intégrée permet de réaliser des opérations de retail avec efficacité et agilité. Cette technologie aide les professionnels du retail à s’adapter et à relever les défis du commerce de demain.

Car si 2020 et la NRF nous ont appris quelque chose, c’est qu’il est impossible de prédire le comportement des consommateurs et les conditions du marché.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Découvrez comment simplifier et accélérer vos opérations en magasin grâce au scanning sur smartphone. Le guide de Scandit sur l’optimisation des opérations de vente au détail vous donne les clés pour réussir le déploiement du scanning sur smartphone dans de vos enseignes.