Découvrez ce qu’est la transformation digitale dans le secteur du Retail et comment améliorer vos opérations et l’expérience des collaborateurs et des clients. Pensez à l’importance de cette transformation et découvrez des conseils pratiques sur la manière et l’endroit où vous devez concentrer vos efforts. Les informations contenues dans ce guide sont le fruit de notre expérience auprès de certaines des plus grandes marques de Retail au monde.
Le secteur du Retail a connu des changements radicaux au cours de la dernière décennie. Avec l’adoption généralisée des nouvelles technologies, des changements significatifs dans les habitudes de consommation et de nouvelles idées pour améliorer la productivité, le tout accélérée par la pandémie de la covid-19.
La combinaison de ces événements a fait naître le besoin d’une transformation digitale dans le secteur du commerce de detail. Mais qu’est-ce qu’une « transformation digitale » ? Quels sont les principaux facteurs à prendre en compte ? Et comment cela s’applique-t-il aux opérations en magasin ?
Dans ce guide, nous répondons à ces questions et analysons la transformation digitale dans le secteur du Retail.
Comment aborder la transformation digitale dans l’univers du Retail
La mutation numérique du secteur de la vente au détail
est le processus d’intégration de la technologie dans les opérations, les systèmes et les processus d’un détaillant afin d’améliorer l’expérience client, d’accroître l’efficacité opérationnelle et de stimuler la croissance.
L’objectif est de numériser les processus manuels afin d’aider les employés à effectuer leur travail sans erreurs et plus rapidement. Il s’agit également d’offrir une expérience d’achat omnicanale transparente sur l’ensemble des points de contact physiques et numériques. Avec des prix cohérents, une sélection de produits et des informations disponibles à la fois en magasin et en ligne.
Pourquoi cette révolution digitale dans le secteur du Retail est-elle importante ?
Elle permet aux détaillants de rester pertinents sur un marché en constante évolution et de plus en plus concurrentiel. À la base, les distributeurs cherchent à vendre leurs produits et services. Pour ce faire, ils doivent relever des défis classiques tels que le maintien de leurs marges, la performance de leurs collaborateurs et la satisfaction de la clientèle.
L’utilisation de la technologie permet de relever ces défis d’une nouvelle manière. Elle offre la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux changements du marché et une plateforme pour la prise de décision fondée sur des données. Ceux qui l’adoptent seront en meilleure position pour prospérer à long terme.
Les facteurs clés d’une transformation digitale réussie dans le secteur du Retail
Aborder cette digitalisation est un vaste sujet qui peut s’avérer très complexe pour les détaillants. En se concentrant sur les interactions entre les personnes et les systèmes, vous pouvez vous s’assurer que toute transformation profite à vos employés, à vos clients et à votre entreprise. Explorons ces domaines.
Expérience d’Achat Omnicanal
L’achat omnicanal implique que les détaillants intègrent leurs canaux physiques et numériques afin d’offrir une expérience d’achat transparente sur tous les points de contact. Pourquoi le faire ? Parce que les acheteurs d’aujourd’hui utilisent en moyenne six points de contact lorsqu’ils envisagent un achat. Ils recherchent et comparent les produits avant de prendre une décision.
Le détaillant américain Target a découvert que les clients multicanaux dépensent quatre fois plus que les clients en magasin et dix fois plus que les clients exclusivement numériques.
Analyse des données
Les données sont à la base de la prise de décision. Et les entreprises qui utilisent le mieux les données
ont tendance à gagner dans la bataille des retailers. Non seulement d’un point de vue opérationnel, mais aussi en ce qui concerne les clients à la recherche du bon produit.
Les détaillants doivent utiliser l’analyse des données pour mieux comprendre les comportements et les préférences des consommateurs. Cela permettra de prendre des décisions opérationnelles sur ce qu’il faut vendre, comment et à qui. Elle permettra également de personnaliser l’expérience des acheteurs tout au long de leur expérience d’achat.
Les données doivent également être accessibles à ceux qui en ont le plus besoin. L’information est constamment accessible aux consommateurs. Mais cela se limite parfois au moment où ils entrent dans un magasin.
Pour les employés, un moyen d’accéder aux données sur les stocks et les données clients en temps réel peut améliorer les tâches quotidiennes et l’assistance aux clients.
L'automatisation
L’utilisation de la technologie pour automatiser les processus et les tâches manuelles peut entraîner d’importants gains d’efficacité. Elle peut également permettre aux travailleurs de se concentrer sur ce qui compte le plus: comment mieux servir leurs clients.
L’automatisation est plus efficace pour les tâches répétitives, sujets à des erreurs et chronophages. Elle permet de rationaliser des tâches telles que la gestion des stocks et l’exécution des commandes et de réduire les inexactitudes coûteuses.
Moderniser la technologie
En matière de technologie, les options qui s’offrent aux détaillants sont infinies. Du simple passage à la technologie mobile et aux appareils intelligents, jusqu’aux robots autonomes et à l’utilisation de l’IA ou du Machine learning (ML).
La mise en place de la technologie adaptée permet non seulement d’accélérer la transformation, mais aussi d’établir un lien essentiel entre les différents processus. La capture des données, leur analyse et leur diffusion, ainsi que la mise à disposition des collaborateurs des outils les plus récents et les plus appropriés leur permettront de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Les avantages de la numérisation dans le Retail
La transformation numérique peut être un exercice coûteux, en matière de temps et d’argent. Pour que l’investissement en vaille la peine, il faut que les bénéfices soient considérables et qu’ils aient un impact positif sur les clients et les employés. Voici 6 avantages d’une transformation digitale dans le secteur du Retail.
Fidéliser vos clients
La numérisation s’accompagne de données et, grâce à ces données, les détaillants peuvent fournir un service plus personnalisé, à grande échelle, à leurs clients.
La satisfaction de base des clients n’est pas un facteur de fidélisation. Mais le fait de proposer une expérience transparente, personnalisée et différenciée y contribue.
Ici, les détaillants peuvent combiner les données des clients pour proposer des offres et des récompenses basées sur les données démographiques et les habitudes d’achat antérieures. Ils peuvent également offrir une expérience plus rapide et plus pratique en proposant de nouvelles façons de faire des achats, comme le self-scanning sur mobile et le « click-and-collect ».
Augmenter les ventes
Une stratégie omnicanale et les initiatives de transformation digitale sont étroitement liées. Il est prouvé que les clients omnicanaux dépensent plus que ceux qui n’utilisent qu’un seul canal.
Les services en magasin tels que le clienteling, le mPOS (point de vente mobile) et le self-scanning par téléphone ont permis une augmentation du montant des achats et une réduction des abandons d’achats, car les clients peuvent éviter les files d’attente et faire leurs achats rapidement et facilement.
des détaillants ont déclaré que lle panier moyen augmentait lorsqu’ils utilisaient des applications de clienteling. Source : Scandit Future of Fashion In-Store Engagement 2022 Report
Optimiser l'efficacité
La combinaison d’une technologie appropriée et de l’automatisation des processus peuvent réduire les inefficacités opérationnelles. La réduction des déchets, des coûts et l’optimisation des ressources peuvent conduire à des gains d’efficacité.
Plusieurs tâches liées aux opérations en magasin prennent du temps et sont sujettes à des erreurs – elles sont donc parfaitement adaptées pour être améliorées à l’aide d’outils appropriés. La réduction des inexactitudes dans des tâches telles que la réception des marchandises ou le réapprovisionnement permet d’éviter de devoir refaire les tâches. L’automatisation permet d’exécuter les tâches plus rapidement et avec un minimum de temps d’arrêt, ce qui peut améliorer les opérations en magasin.
Soutenir au mieux les collaborateurs en magasin
La connectivité des travailleurs de première ligne dans le secteur du retail d’aujourd’hui est impérative, non seulement du point de vue de la satisfaction et de la fidélisation des employés, mais aussi du point de vue du service à la clientèle.
Grâce aux smartphones et aux applications destinées aux employés, les travailleurs sont mieux connectés avec leur direction, les uns aux autres et dans le magasin. La possibilité d’accéder aux informations sur les stocks et les produits et de communiquer avec d’autres collègues en un clic améliore l’expérience en magasin.
La satisfaction des travailleurs s’en trouve améliorée, ce qui leur permet de fournir un service de qualité supérieure à la clientèle, au bénéfice de l’entreprise.
des décideurs du secteur du retail déclarent que les initiatives de transformation numérique n’ont pas encore atteint les travailleurs de première ligne.
Améliorer la disponibilité des stocks
Les retailers peuvent tirer parti des technologies numériques pour optimiser les processus de leur chaîne d’approvisionnement, y compris la réception, la gestion des stocks et la livraison. Cela peut se traduire par des délais d’exécution plus courts, une réduction des coûts de stockage et une meilleure disponibilité des produits.
Les détaillants peuvent avoir une visibilité en temps réel des niveaux, de l’emplacement et des mouvements de leurs stocks. Ils peuvent ainsi réduire les ruptures de stock et éviter le surstockage.
Optimiser les prévisions commerciales grâce à l'exploitation des données
La transformation digitale entraîne un afflux de données pour les retailers. Avec les bons systèmes en place, les données peuvent être utilisées pour l’analyse et la modélisation prédictive afin de prendre des décisions dans plusieurs domaines :
- Analyse des tendances d’achats – identifier les tendances et les modèles de comportement des consommateurs pour aider à informer les offres de produits et les stratégies de marketing.
- Prévision des ventes – en utilisant l’historique des ventes et les données actuelles du secteur, les détaillants peuvent mieux prévoir les ventes, ce qui leur permet d’optimiser leur chaîne d’approvisionnement, leurs ressources et la gestion de leurs stocks.
- Optimisation des prix – prendre en compte davantage de points de données pour garantir une tarification et des promotions correctes afin de maximiser les ventes.
- Personnalisation à grande échelle – utiliser les données pour faire des recommandations de produits personnalisées aux clients et leur proposer des offres et des récompenses qui les fidélisent.
Les défis de la digitalisation dans le secteur du Retail
Coût
La technologie est essentielle à la digitalisation, mais la technologie coûte cher. Investir dans les bons domaines nécessite une réflexion approfondie et un plan clair sur la manière dont les différentes technologies s’intègrent et dont les changements globaux auront un impact sur l’entreprise. Les coûts vont au-delà de l’achat de nouveaux outils et systèmes. Les coûts de mise en œuvre, les temps d’arrêt et les coûts de formation doivent être pris en compte dans le projet de transformation global.
Systèmes obsolètes
De nombreux détaillants s’appuient encore sur des systèmes obsolètes pour leurs opérations de base. Certains systèmes sont en place depuis plus de 20 ans et les besoins du marché poussent à ajouter de nouvelles fonctionnalités. Cette complexité rend difficile la mise en place d’une architecture allégée et la compatibilité avec les nouvelles technologies. Remplacer ces systèmes ou trouver des moyens d’intégrer l’ancien et le nouveau prendra du temps et des ressources.
Résistance au changement
Les changements affecteront toutes les parties prenantes associées au distributeur. Les employés et les clients sont souvent à la fin des projets de transformation et sont susceptibles d’être les plus résistants. Pour obtenir les résultats souhaités et s’assurer que les nouveaux outils soient adoptés, une communication claire et un plan qui les implique dans les tests et le déploiement des nouveaux systèmes sont nécessaires pour que la transformation ait lieu. Les méthodologies agiles et « fail-fast » permettent aux détaillants de tester de nouvelles choses et de recueillir des informations en retour afin de réduire toute résistance.
Besoin de nouvelles ressources
Les projets de transformation digitale dans l’univers du retail nécessitent de nouveaux talents dotés de compétences et de connaissances nécessaires pour mettre en œuvre et gérer les nouvelles technologies. Pour les collaborateurs existants, la formation aux nouveaux processus et outils nécessite du temps, de l’argent et des efforts et ne doit pas être sous-estimée.
Exemples de transformation digitale dans le secteur du retail
L'intelligence artificielle (IA) pour des substitutions plus intelligentes
Le géant américain de la distribution, Walmart, utilise désormais l’IA pour aider ses collaborateurs en magasin à faire de meilleurs choix lorsqu’ils choisissent des produits de substitution pour des commandes en ligne.
Capture de données
La capture de données (Data Capture) est le processus qui consiste à collecter des informations dans le monde physique et à les convertir en une forme qu’un ordinateur ou un être humain peut lire et utiliser. Dans l’univers du retail, il s’agit souvent de scanner des codes-barres ou d’enregistrer manuellement les détails d’un article afin de les télécharger dans un système central pour des tâches telles que la gestion des stocks.
Le code-barres a 50 ans et reste le principal moyen de représenter des données sous une forme lisible par une machine. Mais les symbologies de codes-barres et la manière dont vous capturez et utilisez les données qu’ils contiennent évoluent. L’automatisation est de plus en plus courante et d’autres techniques de capture, comme la reconnaissance optique de caractères (OCR) et la reconnaissance d’objets, peuvent désormais être utilisées parallèlement aux codes-barres pour enrichir l’image. Voici 6 exemples de méthodes de capture de données qui favorisent la transformation numérique.
Réalité augmentée (RA)
Le détaillant britannique Nisa a mis en œuvre un projet RA « Scan & Save » qui permet aux clients d’économiser de l’argent sur des articles de marque en scannant les codes-barres à l’aide de l’ application Jisp basé sur la technologie Scandit. Affichées sur le smartphone du client à l’aide de la technologie RA, les offres sont révélées et échangées à la caisse.
150 magasins au Royaume-Uni ont mis en œuvre cette technologie qui a permis des centaines de milliers de scans et de remboursements. Le taux de conversion des bons en bons d’achat est de 86 %, ce qui a permis aux clients d’économiser en moyenne 4,72 livres sterling par visite dans le magasin, ce qui les a fidélisés et les a incités à revenir dans les magasins Nisa.
Applications pour les clients
Le détaillant de produits cosmétiques et de beauté Sephora s’est constitué une large base de clients fidèles grâce à une stratégie digitale d’expérience client. Son application mobile de vente au détail est la porte d’entrée pour les recommandations de produits, les critiques et les prix afin de donner aux clients un service impartial d’experts pour qu’ils se sentent en confiance au moment de l’achat.
L’application comprend également une fonction d’IA appelée « Virtual Artist », qui utilise la réalité augmentée et la reconnaissance faciale pour permettre aux clients d’essayer avant d’acheter. Les clients peuvent voir comment différentes couleurs de maquillage leur conviennent et les comparer avant de les ajouter à leur panier.
Appareils pour les employés
River Island, un important détaillant de mode britannique, souhaitait moderniser les opérations de ses magasins et améliorer l’expérience des clients et des employés. Il a décidé de remplacer ses appareils de lecture dédiés et d’équiper chacun de ses employés d’un appareil intelligent robuste.
Il leur permet d’accéder instantanément à des informations pour répondre à des questions, récupérer des informations sur les produits, vérifier la disponibilité des stocks et récupérer de manière proactive des colis à retirer facilement lorsque les clients entrent dans le magasin. Améliorer la vie des employés des magasins et accroître leur satisfaction au travail.
Comment entamer une transformation digitale dans l’univers du retail ?
Les initiatives de transformation dépendront de la situation de chaque détaillant et de ses objectifs. La plupart des initiatives relèvent de trois domaines : la réduction des coûts, l’amélioration de l’expérience client et l’augmentation de l’efficacité opérationnelle.
Souvent, les digitalisations les plus réussies s’intéressent à l’interaction entre les personnes et les systèmes et trouvent des moyens d’améliorer ces processus. Par exemple, la manière dont un client fait ses achats en magasin à l’aide de son smartphone, ou la manière dont un employé gère les stocks.
Dans tous les cas, une approche itérative et agile est recommandée. Commencer par un produit minimal viable (MVP) qui ajoute de la valeur à un processus ou le rationalise, et recueillir les commentaires des utilisateurs avant de passer à l’étape suivante. Grâce à cette approche, les clients et les travailleurs se sentent impliqués dans le projet. Leurs conseils permettront de s’assurer que le résultat final est bien adopté et adapté à l’objectif visé.
Dans l’ensemble, une stratégie claire, l’implication des différentes parties prenantes dès le départ et une approche par étapes permettront d’obtenir les meilleurs résultats. L’agilité permettra d’accueillir les nouvelles découvertes en cours de route.
« Les hommes, les hommes, les hommes. En fin de compte, ce sont les hommes qui font la différence. Sans l’adhésion de votre personnel, vous ne réussirez jamais. »
Christian Bader, directeur technique de Fenix Outdoor – Transaction to Experience: Lessons from Fenix Outdoor on Decrypting Digital Transformation
Comment Scandit peut vous aider
Scandit est le leader de la technologie smart data capture. Nous permettons aux utilisateurs d’interagir numériquement avec des articles physiques en capturant des données à partir de codes-barres, de textes, de pièces d’identité et d’objets afin d’automatiser les processus de bout en bout et de fournir des informations exploitables.
Les plus gros retailers utilisent désormais la plateforme Scandit Smart Data Capture dans le cadre de leurs efforts de transformation digitale. Ils améliorent leurs opérations et l’expérience client simultanément. Notamment 4 des 5 premiers détaillants européens, 8 des 10 premiers distributeurs alimentaires américains et 6 des 10 premiers détaillants de marques de luxe et haut de gamme.
Nos capacités offrent des performances de scan inégalées qui déchargent les travailleurs des tâches répétitives. De plus, des informations utiles au point de saisie des données aident les employés et les clients à prendre de meilleures décisions lorsqu’ils travaillent et font leurs achats.
Nous proposons des options d’intégration sans code et low-code et notre équipe d’assistance aux entreprises vous accompagnera tout au long du processus, de l’évaluation aux opérations quotidiennes – essais, conception de solutions, intégration et assistance à la clientèle inclus.