Suggerimenti pratici e spunti per i retailer dall’NRF 2021

L’NRF è giunto alla fine e, come spesso accade, ha lasciato molti spunti di riflessione per il comparto retail. Dovendo necessariamente passare a un formato virtuale dell’evento, si è creato un microcosmo per le sfide che i retailer devono affrontare nel 2021, cimentandosi nel rapido cambiamento verso l’online e tutto quello che ne comporta.

Considerando che anche la seconda parte di NRF sarà in versione digitale, è chiaro che il 2021 avrà le stesse sorprese e imprevisti dell’anno appena trascorso. I retailer dovranno continuare ad adattarsi rapidamente alle nuove necessità dei clienti, migliorando le misure di sicurezza e gestendo le incertezze, perché i cambiamenti più significativi accadono alla velocità della luce.

Tuttavia, il 2020 ha dimostrato quanto creativi e pieni di risorse siano i retailer. Come ha evidenziato il Board Chairman di NRF, Mike George: “”Ognuno di voi ha mostrato una notevole flessibilità e resilienza durante la crisi. Molti sono rimasti aperti, servendo da primo soccorso economico, mentre altri si sono indirizzati verso nuovi metodi al servizio dei consumatori.

I temi principali dell’NRF

Il format digitale dell’NRF è sicuramente più comodo, ma navigare nella marea di contenuti di un evento in più settimane è un’impresa mastodontica. Per questo abbiamo estrapolato dalle varie sessioni e presentazioni, inclusa la Big Ideas Session del CTO e co-fondatore di Scandit Christian Floerkemeier, alcuni temi e suggerimenti pratici che riguardano l’NRF Forwards Together.

1. L’evoluzione della crescita: cambiare in base alle nuove abitudini dei consumatori ed eliminare il problema della scalabilità

man shopping online using tablet

Una visione comune emersa durante l’NRF è che il veloce passaggio dei consumatori verso l’acquisto online è destinato a continuare.

I lockdown e le misure restrittive per i negozi fisici hanno contribuito a far crescere ancora di più la quota dei canali di vendita online in tutto il panorama retail, registrando un aumento del 40% nell’intenzione di spendere online. (Fonte: McKinsey & Company, COVID-19 Consumer Pulse Survey).

Anche i supermercati e i rivenditori di beni di prima necessità hanno evidenziato una crescita della spesa online del 78% nel 2020 (Economist Intelligence Unit report), nonostante non fossero coinvolti nelle chiusure. Evadere questi ordini ha messo sotto forte pressione alcuni processi.

Le nuove abitudini di acquisto

Le persone continueranno ad avere le stesse abitudini di acquisto online anche dopo l’allentamento delle restrizioni. Secondo un recente sondaggio fatto a 4.000 consumatori, il 60% degli intervistati ha risposto che continuerà a mantenere alcune delle nuove abitudini di shopping online, incluso il 55% dei baby boomers (ovvero i nati tra il 1946 e 1964), una parte demografica di età più avanzata che era scettica verso gli acquisti online ma si è dovuta ricredere per l’effettiva comodità.

Quando si ha a che fare con un cambiamento di queste dimensioni in un arco temporale così breve, e con picchi non previsti né pianificati, la gestione dei crescenti canali digitali rimane ovviamente la priorità per i retailer.C’è la necessità di avere soluzioni più sostenibili ed economiche per aumentare la capacità di evadere gli ordini e ottimizzare i processi.

La tecnologia deve scalare con la domanda

Questo è stato uno dei temi affrontati nella sessione di Scandit “Retail Responses to COVID with Lasting Impact” (disponibile qui), che ha evidenziato esempi reali di alcuni nostri clienti che hanno sfruttato gli smartphone abilitati alla scansione nelle operazioni di evasione degli ordini.

Alcuni degli esempi di successo:

  • L’azienda americana di consegne, Shipt, ha prontamente reagito all’innalzamento della domanda espandendo le operazioni di picking e consegna dell’ordine in maniera veloce ed economica grazie alle app mobile e alla strategia BYOD. Questo significa che l’azienda ha potuto formare e rendere operativi, in pochissimo tempo, 40.000 nuovi collaboratori.
  • Una grande catena di supermercati statunitensi ha potuto scalare e snellire le operazioni di ritiro in negozio distribuendo ai corrieri, tra marzo e aprile, oltre 5.500 dispositivi iOS (+44%) che hanno permesso di gestire il doppio del volume degli ordini grazie all’app abilitata alla scansione dei codici a barre e ottimizzata per il flusso di lavoro.

2. Il futuro delle operazioni: un’infrastruttura flessibile e dati sull’inventario accurati rafforzano la capacità di adattamento

Retail Hardware Store XCover Pro

Alcune delle più grandi storie di successo dell’anno scorso sono state quelle di alcuni retailer che hanno investito in un’infrastruttura che gli permettesse di implementare, velocizzare o portare avanti progetti per la trasformazione digitale.

Gli esempi spaziano dagli investimenti in nuovi servizi e soluzioni tecnologiche omnichannel, come il click & collect o il self-scanning mobile. La chiave per adattarsi velocemente sta nel sostegno che un’infrastruttura IT flessibile può dare alle operazioni.

Un ottimo esempio è stato condiviso durante l’NRF da Marvin Ellison, CEO di Lowe, importante azienda statunitense di prodotti per la casa, fai da te e bricolage. Ha spiegato come, negli ultimi due anni, il percorso dell’azienda verso la trasformazione digitale si è basato su aspetti fondamentali e investimenti verso il miglioramento della piattaforma di eCommerce.

Questo ha portato al lancio del servizio di click & collect un anno prima del previsto. In questo modo hanno potuto continuare a lavorare anche con i negozi chiusi, e nel terzo trimestre hanno registrato un aumento delle vendite del 30% rispetto al 2019.

Sai davvero che cosa c’è nel tuo inventario?

Le sessioni durante l’NRF hanno avuto un focus specifico su alcune tecnologie come l’intelligenza artificiale nella supply chain, partendo dalle sfide, le debolezze e inefficienze che la pandemia ha evidenziato.

Un fattore distintivo per i casi di successo è stato l’inventario. Sapere cosa era disponibile in magazzino e dove, ha giocato un ruolo fondamentale nel rispondere alla domanda, soprattutto nel momento in cui le supply chain sono state colpite dalla crisi e iniziavano a circolare in tutto il mondo le immagini degli scaffali vuoti.

Un esempio condiviso durante la sessione di Scandit, è stato quello di un fashion retailer statunitense che già utilizzava gli smartphone per diverse operazioni e, per far fronte alla chiusura dei negozi, ha accelerato il lancio del servizio ship-from-store.

Utilizzando smartphone con un’app integrata per le diverse attività, i dipendenti sono stati in grado di passare senza problemi dalle attività in-store a quelle di magazzino. Dando a ogni collaboratore uno smartphone abilitato alla scansione, la precisione e la visibilità dell’inventario sono migliorati permettendo così di implementare il servizio ship-from-store in meno di sei settimane. Inoltre, la flessibilità di spostare l’inventario dal negozio all’eCommerce e viceversa, ha aiutato a far arrivare le scorte dove ce n’era bisogno.

Trasformare i negozi in piccoli centri logistici è un modo utilizzato da molti retailer per adattarsi a passare all’online (guarda il nostro blog post sui dark store per saperne di più).

3. Come cambieranno le esperienze: I negozi torneranno a riempirsi, ma le aspettative sono diverse

Non è tutto incentrato sul digitale, il retail fisico è ancora molto importante ma bisogna apportare un valore aggiunto. Durante una sessione all’NRF, Travis Boyce, Head of Global Retail Operations di Allbirds ha dichiarato con fermezza: “”Ci impegniamo, a lungo termine, con il canale dei negozi fisici””.

Nonostante un accumulo della domanda, è molto improbabile che il ritorno nei negozi registri immediatamente i livelli del pre Covid. I negozi fisici stanno diventando un’estensione dell’eCommerce, non il contrario, ma fondamentalmente non scompariranno mai.

Quando riapriranno i negozi, i clienti saranno già abituati alla semplicità, la convenienza e la personalizzazione dello shopping online, ma probabilmente ancora cauti sulle misure di sicurezza. Per conquistarli sarà essenziale portare l’esperienza online all’interno del negozio fisico, e la tecnologia mobile rappresenta un modo per unire il fisico e il digitale.

Miya Knights, autore del magazine Retail Technology, ha affrontato questo tema durante una discussione all’NRF e ha consigliato di approfittare dei vantaggi della tecnologia mobile nei negozi, per fornire una customer experience più intuitiva e ricca di contenuti e funzionalità. Ad esempio, scansionare il codice a barre di un prodotto per accedere alle informazioni (che siano recensioni, disponibilità o suggerimenti) sul proprio smartphone, direttamente in negozio, aiuta a portare offline l’esperienza online che tutti conoscono. Usare, poi, la realtà aumentata nelle app per i clienti può ulteriormente aiutare a portare in vita tutto questo, come si può vedere nel seguente video:

Portare l’esperienza di shopping digitale in negozio non solo migliora il coinvolgimento del consumatore, ma fa ritornare i clienti nel negozio fisico consapevoli di poter ridurre al minimo l’interazione e ottenere comunque quello di cui hanno bisogno. Ad esempio, il self-scanning sul proprio smartphone tramite app è un metodo contactless e sicuro per sfogliare il volantino del negozio.

4. Come cambierà il ruolo dello staff: L’evoluzione del personale nell’epoca contactless e digitale

Clienteling Augmented Product Information

Alla fine, passiamo da una costosa e inestimabile risorsa del retail a un’altra: i collaboratori.

Con l’attenuarsi della pandemia i negozi fisici torneranno a popolarsi di persone e i retailer devono rendere il contatto umano un fattore distintivo per portare i consumatori in negozio.

Il servizio clienti sarà ancora più controllato e il ruolo dello staff in negozio dovrà evolvere. Per gli operatori del settore retail, l’implementazione della tecnologia mobile nei negozi può aiutare a motivare gli addetti alle vendite durante il clienteling, migliorando la qualità del loro servizio e aiutandoli in diversi compiti con un dispositivo leggero e user-friendly.

Con uno smartphone a portata di mano i dipendenti possono seguire i consumatori offrendo un servizio più personalizzato, dando dei suggerimenti in base allo storico del cliente visibile dalla scansione della carta fedeltà, verificare la disponibilità del prodotto in magazzino direttamente sul posto, oppure ordinare il prodotto da far spedire all’indirizzo del cliente se non fosse disponibile in negozio. Il tutto con molta semplicità e senza doversi mai allontanare dal consumatore.

Questo livello di servizio può rendere il negozio fisico un luogo in cui i consumatori vogliono ritornare. Inoltre, la tecnologia è già disponibile senza causare particolari interruzioni e senza dover fare un grosso investimento.

L’utilizzo del singolo dispositivo diventerà fondamentale nelle operazioni retail

Avrai notato un filo conduttore in questo blog: il ruolo degli smart device come sostituti dei lettori laser e prima scelta per le operazioni retail. In questo video puoi vedere alcuni dei vantaggi che danno gli smartphone agli operatori di settore:

Che si tratti di clienti che stanno facendo shopping nel negozio, o personale che ci lavora, dare loro la possibilità di avere degli smartphone con la funzionalità di data capture e scansione di codici a barre aiuta i retailer a trasformare le operazioni.

Il personale può facilmente passare dal picking dell’ordine in negozio alla gestione dell’inventario con un dispositivo che porterà volentieri con sé per tutta la giornata. Inoltre, con Scandit avrà la certezza di poter scansionare da qualsiasi smartphone o tablet.

Abbiamo terminato la nostra presentazione dicendo che, fornire a ogni collaboratore uno smartphone con il software di lettura barcode aiuta a snellire le operazioni, rendendole efficienti e flessibili in modo da adattarsi a qualsiasi tipo di sfida.

Se c’è qualcosa che ci ha insegnato il 2020 e l’NRF, è che le abitudini del consumatore e le condizioni del mercato non sono affatto prevedibili.

Per saperne di più

Scopri come aggiungere semplicità e velocità alle operazioni retail in negozio con la scansione tramite smartphone. La guida di Scandit sull’ottimizzazione delle operazioni retail mostra i migliori esempi di implementazione della scansione tramite smartphone nella logistica retail.