Tecnología ‘sin contacto’ para compradores en un mundo post-covid

1. Con demasiado miedo para comprar: impacto del año 2020 en el sector de comercio minorista

No hay otra forma de decirlo: el 2020 fue un año complicado para las tiendas físicas tradicionales. Mientras las tiendas de abarrotes y alimentos pudieron operar, solo pudieron hacerlo bajo circunstancias difíciles.

Los comercios de mercancías generales fueron los más afectados por la pandemia debido a que las ventas migraron hacia el comercio electrónico. Esto se debió ya sea a que las tiendas cerraron, o porque las personas querían evitar entrar en ellas.

Regiones diferentes, respuestas similares

El temor al COVID-19 fue una constante en todas las demás áreas de la vida y afectó tanto al estilo de vida como a la salud mental. Estas preocupaciones seguirán con nosotros por algún tiempo y son algo que las tiendas deben tener en cuenta.

La respuesta de los comercios ha sido uniforme tanto en Europa como en la mayor parte de Estados Unidos. Rápidamente una gran cantidad de tiendas introdujeron una serie de medidas de seguridad. Pero en muchos casos, esto tuvo resultados dispares. Si bien transmitían tranquilidad para los compradores, también era un recordatorio sobre la posibilidad de una infección.

Como resultado, las personas se sienten nerviosas con respecto al hecho de ir de compras y desean disminuir el “contacto” en la tienda. Esto podría significar cualquier cosa desde el pago en la caja o el hecho de tocar innecesariamente un producto.

Los hallazgos generales incluyen lo siguiente:

• A pesar del uso cada vez mayor del comercio electrónico, los consumidores todavía desean acudir a la tienda.
• Además del hecho de estar seguras, las personas desean un nivel de comodidad similar al que las tiendas tenían antes de la pandemia.
• Las líneas en las cajas y los límites del número de clientes representan una disuasión para los compradores que desean visitar una tienda.
• Las personas están recurriendo a la tecnología como ayuda para hacer las compras; en especial a los teléfonos inteligentes o smartphones. Y esto es una realidad para grupos de diferentes edades.
• La lealtad del cliente se redefinió como un cambio de marca o tienda habitual en un 78 % de los consumidores.

Como respuesta, muchas tiendas aceleraron sus ofertas de omnicanal. En el siguiente video, Troy Stelzer, director ejecutivo de Xenia Retail lo corrobora.

2. Cómo el 2020 cambió el sector de comercio de abarrotes y alimentos

Los supermercados cumplieron una función crucial en el hecho de que las personas pudieran soportar la pandemia. Para muchas personas, ir a la tienda era la única actividad de la normalidad que tenían permitido.

Pero para muchas otras personas, era una experiencia estresante pero necesaria.

Las tiendas tuvieron que hacer esfuerzos, introduciendo restricciones en cuanto a cantidades, gel antibacterial y en muchos casos, rediseñando los interiores. Todo esto como un esfuerzo por hacer que la tienda fuera más segura. Sin embargo, el efecto colateral era servir a las personas como un recordatorio de los peligros.

El siguiente comentario es típico.

La percepción del cliente es algo extremadamente importante. A los consumidores no les gusta las medidas de precaución como son los límites de la tienda. Pero cuando una tienda los elimina, debido a que ya no hay necesidad en ese momento, el cliente cuestiona esa medida de inmediato.Comercios minoristas europeos de abarrotes y alimentos

A pesar de los mejores esfuerzos de muchos comercios, una gran cantidad de clientes busca minimizar el contacto con los productos o el equipo de la tienda. En el último caso, esto incluye escáneres de códigos de barras dedicados o quioscos de pago de autoservicio.

Clientes que usan herramientas en línea en la tienda

Según una investigación del servicio de consultoría en comercio minorista estadounidense Acosta, el 59 % de los compradores estadounidenses manifestó que se sentían cómodos utilizando herramientas digitales o en línea como ayuda para sus compras de alimentos. En 2015, fue del 35 %. Si bien el 89 % de los compradores de alimentos utiliza un teléfono inteligente, es un 22 % más que en 2015.

Este año observamos números de “movilización” mayores debido a la pandemia del COVID-19. La experiencia de compra cambió considerablemente y muchos clientes limitan sus viajes hasta al supermercado y son tan eficientes como sea posible con su tiempo en la tienda. Para hacer esto, cada vez más buscan soluciones móviles.Colin Stewart, Vicepresidente Ejecutivo de Inteligencia Comercial de Acosta

3. Cómo el 2020 cambió a los comercios en general

En el caso de los comercios minoristas generales, incluyendo las tiendas del tipo Hágalo Por Usted Mismo (DIY por sus siglas en inglés), de electrónica, moda y cosméticos, la cuestión ha sido si los mismos tenían una sólida presencia de omnicanal antes de la pandemia

El aumento del comercio electrónico ha sido una tendencia a largo plazo. Sin embargo, su uso aumentó considerablemente durante 2020 lo que tomó a muchos comercios minoristas por sorpresa. También cambió la forma en que las marcas minoristas operaban a medida que procuraban lograr un equilibrio entre la demanda y el suministro.

Algunos datos estadísticos.

• En marzo, casi un 41 % de los clientes manifestó que actualmente compraban en línea cosas que por lo general comprarían en la tienda (Bazaarvoice).
• Entre febrero y abril las ventas del sector de comercio minorista disminuyeron en un 20 %. Hubo disminuciones considerables en categorías como tiendas de ropas y accesorios (disminución del 89 %) y tiendas departamentales (disminución del 45 %) (Deloitte).

Al mismo tiempo, hay evidencia de que las personas comprar por internet como una forma de estar protegidas. Si bien la cadena física tradicional de la tienda cumple con una función importante en el hecho de hacer que el sitio de comercio electrónico sea más atractivo. Esto se resalta mediante la transformación en una tienda en línea por parte de las marcas digitales.

Averiguamos que las personas visitaban la tienda y realizaban compras en nuestro sitio web mediante sus teléfonos. Esto representaba una venta online y se completaba mediante nuestra operación online. Pero, las personas hacían esto en la tienda mientras buscaban el producto.Un comercio minorists europeo importante

A pesar de la popularidad de las tiendas, los consumidores no se sienten tranquilos al visitarlas. ChannelAdvisor, un proveedor de soluciones de comercio electrónico de Reino Unido realizó una encuesta de consumidores después de que las restricciones del confinamiento disminuyeran y las tiendas no esenciales volvieran a abrir a mediados de 2020.

Se descubrió lo siguiente:

• Que un 40 % de los consumidores encuestados manifestó que visitó una tienda durante la primera semana de la reapertura.
• ¿Cuáles fueron los motivos principales para que el otro 60 % evitara las tiendas? El temor a las multitudes y el COVID-19 fue un factor. Pero muchas personas no querían formar filas para ingresar a la tienda.

La respuesta lleva a la conclusión de que si una tienda puede hacer que las personas se sientan seguras mientras mantiene la sensación de comodidad, entonces, la misma estará bien posicionada para prosperar.

4. La tecnología ‘sin contacto’ será una opción clave para un 2021 exitoso

Los servicios ‘sin contacto’, incluso los pagos mediante un celular se han vuelto cada vez más populares entre los consumidores. Y las tiendas se dieron cuenta de esto rápidamente.

Las tareas diarias como formar fila en la caja, o incluso permitir que un miembro del personal escanee los productos, se ven como situaciones potencialmente peligrosas para la salud. Como resultado, todo aquello que pueda realizarse para disminuir este contacto ayudará a tranquilizar a los consumidores.

Muchos comercios están aceptando esto como una oportunidad que puede resolverse gracias a la tecnología existente. La mejor forma de proceder es utilizar el propio dispositivo del comprador, algo en el que confía y sabe que es seguro usar.

Los clientes se sienten más seguros con sus celulares

Actualmente los teléfonos inteligentes ya se utilizan para escanear códigos de barras. De hecho, ya se convirtió en una opción generalizada durante el transcurso de la pandemia. En el sector de hotelería, por ejemplo, las personas suelen utilizar código QR para pedir alimentos del menú.

A finales de 2020, Scandit preguntó a más de 100 comercios claves de la región de EMEA cómo estaban utilizando la tecnología para disminuir las preocupaciones de los clientes con respecto al COVID-19. La solución principal aparentemente es Self-Scanning donde el 44 % de los comercios la utilizan. Del resto, un 33 % manifestó que estaban planificando implementar la solución.

Los beneficios de Self-Scanning que citaron en el informe incluyeron los siguientes:

• Capacidad de atraer a los clientes gracias a una mejor experiencia de compra.
• Liberar al personal para que cumplan otras tareas, más seguras, como la selección del pedido.
• Menos contacto con el personal u otros compradores.
• Menos tiempo formado en las filas y esperando en las cajas.
• Menor cantidad de puntos de contactos. El propio teléfono celular del cliente es seguro y le brinda más confianza al momento de comprar.
• Confianza, velocidad y facilidad de uso a nivel general.

Además, 2021 plantea la iniciativa de combinar la funcionalidad en línea con la experiencia en la tienda física tradicional. Un ejemplo es Walmart.

La cadena estadounidense recientemente acaparó los titulares cuando anunció sus planes de remodelar 200 de sus súper centros con una nueva funcionalidad “inspirada en aeropuertos”. Esto incluye señalización prominente y cajas registradoras ‘sin contacto’.

5. Desafíos para las operaciones de las tiendas: mantener las tiendas funcionando

Las restricciones debido al COVID-19 tendrán un papel importante en las operaciones de las tiendas para una gran parte de los próximos 12 meses. Desde una perspectiva de operaciones, el desafío será mantener las tiendas funcionando y con existencias suficientes.

Los desafíos para las operaciones incluyen los siguientes:

• Mantener seguro al personal: un trabajador de la tienda podría tocar productos y artículos que muchas personas tocaron a lo largo del día.
• Reemplazo del personal: capacidad de trasladar al personal para que realice tareas como selección de productos para los pedidos en línea.

Mantener la flexibilidad

La fluctuación de los números de empleados dificulta gestionar el inventario de las existencias. Como resultado, muchos supermercados importantes tuvieron que dejar de ofrecer la opción de compras las 24 horas durante los periodos de confinamiento más estrictos, con la finalidad de reponer las existencias. Equipar al personal con las herramientas correctas será fundamental para garantizar que los estantes estén llenos.

Asimismo, es probable que se implementen cambios adicionales con el objetivo de disminuir los tiempos de espera en la caja. Esto sucederá tanto a través del uso de la tecnología como del diseño de la tienda.

De forma crucial, existen señales de que los consumidores se vuelven cada vez más impacientes debido a las restricciones del COVID-19. Y con cambios cada vez más frecuentes en cuanto a la lealtad, y la transición hacia el comercio electrónico, será importante mantenerse enfocados en los clientes sin perder de vista el final de la pandemia.

2021 también será un buen momento para poner a prueba nuevos procedimientos. Se espera que el enfoque con respecto minimizar el contacto continúe incluso después de que la pandemia esté bajo control.

Muchas tiendas buscarán combinar esto con la comodidad. En este punto es probable que la tecnología ‘sin contacto’ cumpla con una función clave en el hecho de ayudar a que los clientes, además del personal, mantengan funcionando a las tiendas.

6. Desafíos para TI: integración rápida de las soluciones ‘sin contacto’

El mayor desafío para los gerentes de TI de comercio minorista ha sido mantener funcionando los sistemas. Es probable que esto continúe así. Pero muchos también estarán observando el futuro.

Los desafíos de TI incluyen:

• Aprovechar las iniciativas ‘sin contacto’ de 2020 existentes.
• Integrar nuevas soluciones a la infraestructura existente.

A principios de 2020, muchas tiendas se vieron obligadas a aumentar sus soluciones sin contacto y de omnicanal. En 2021, a medida que los consumidores se acostumbren a esta forma de comprar, es posible que el enfoque sea encontrar una solución a largo plazo que atraiga a estos clientes.

Trabajar con la infraestructura existente

Con frecuencia desarrollar y mantener una experiencia omnicanal debería llevarse a cabo dentro de la infraestructura y las aplicaciones que existen. Volvemos a acotar que es aquí donde es ideal crear una solución de auto-cobro o Self-Scanning en el teléfono del cliente.

Esto puede lograrse al mejorar las aplicaciones nativas o web existentes. Sin embargo, para que la aplicación Self-Scanning tenga éxito, es fundamental brindar asistencia técnica posterior al lanzamiento y la capacidad de que se ejecute en una gran cantidad de dispositivos distintos.

7. Cambiando lentamente hacia un mundo post-covid

El COVID-19 hizo que los compradores pensaron de forma distinta. No solo los mismos están más dispuestos a comprar en línea, sino que esperan que las tiendas sean cómodas y cuenten con opciones ‘sin contacto’.

Estos son elementos difíciles de equilibrar entre sí. Pero todo parece indicar que las tiendas que ofrezcan esto son las que prosperarán. A pesar del aumento del comercio electrónico, las personas desean la experiencia de comprar en una tienda y ver los productos.

Menos contacto y carritos de compra más grandes

La forma de conectarse con los consumidores en un mundo ‘sin contacto’ es a través de sus propios dispositivos. Self-Scanning disminuye la necesidad de contar con estaciones de cajas registradoras; aunque las investigaciones demostraron que esto también da como resultado carritos de compra más grandes. Asimismo, es algo relativamente sencillo de implementar.

El potencial de Self-Scanning está corroborado por una encuesta de 1,000 consumidores estadounidenses que MyTotalRetail.com llevó a cabo en agosto del año pasado. Se preguntó a los consumidores si le gustaría utilizar tecnología para interactuar de manera segura con los productos en las estanterías.

Las respuestas incluyeron soluciones activadas por voz y sensibles al movimiento. Pero la opción ganadora, con dos tercios de las respuestas, fue Self-Scanning; de preferencia en celulares.

Además, una vez que las personas utilizan una aplicación para realizar las compras se pueden incorporar características como auto-cobro y otras características basadas en realidad aumentada. Por ejemplo, “Buscar y encontrar” o “Búsqueda de información de producto”.

Por lo tanto, cuando termine la pandemia, podríamos tener una nueva experiencia de compra de tienda física tradicional compatible con teléfonos inteligentes tanto para los comercios minoristas generales como de abarrotes y alimentos. Una experiencia que sea más segura pero también más personalizada, cómoda y móvil.