La guía, de un vistazo: Descubra qué significa realmente la transformación digital del sector retail y cómo mejorar sus operaciones y las experiencias de trabajadores y clientes. Vea por qué esta transformación es importante y descubra consejos prácticos sobre cómo y dónde centrar sus esfuerzos. La información de esta guía provienen de nuestra experiencia con algunas de las marcas de retail más importantes del mundo.
El sector retail ha experimentado varios cambios radicales en la última década. Como por ejemplo la adopción generalizada de nuevas tecnologías, cambios significativos en los hábitos de los clientes y nuevas ideas sobre cómo reducir ineficiencias, todo esto acelerado además por la pandemia del covid-19.
La combinación de todos estos acontecimientos ha despertado la necesidad de transformación digital en el sector retail. Pero, ¿qué significa “transformación digital”? ¿Cuáles son las principales áreas de cambio que hay que tener en cuenta? Y, ¿cómo se aplica a las operaciones del sector retail?
En esta guía, vamos a explorar estas preguntas y llegar al fondo de la transformación digital del sector retail.
¿Qué significa la transformación digital del sector retail?
¿Qué significa la transformación digital del sector retail?
La transformación digital del sector retail es el proceso de integración de la tecnología en las operaciones, sistemas y procesos de un retailer para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento.
El objetivo es digitalizar los procesos manuales para ayudar a los trabajadores a realizar su trabajo mejor y más rápido. Y ofrecer una experiencia de compra omnicanal sin fisuras en todos los puntos de contacto físicos y digitales. Con precios correctos, selección de productos e información disponible tanto en la tienda como online.
¿Por qué es importante la transformación digital del sector retail?
Porque permite a los retailers seguir siendo relevantes en un mercado en constante cambio y cada vez más competitivo. Básicamente, los retailers quieren vender sus productos y servicios. Y para ello deberán superar los retos tradicionales, como el margen, la eficiencia, la gestión de personal y la satisfacción del cliente.
El uso de la tecnología permite una nueva forma de afrontar estos retos. Proporciona la flexibilidad necesaria para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y una plataforma para la toma de decisiones basada en datos. Quienes la adopten estarán mejor posicionados para triunfar a largo plazo.
Elementos clave de la transformación digital del sector retail
La transformación digital es un tema amplio que puede abarcarlo todo para los retailers. Centrarse en la interacción entre las personas y los sistemas puede garantizar que cualquier transformación beneficie a sus trabajadores, clientes y negocio. Exploremos estas áreas.
Compras omnicanal
La compra omnicanal implica que los retailers integren sus canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia de compra fluida en todos los puntos de contacto. ¿Por qué hacerlo? Porque los consumidores de hoy en día utilizan una media de 6 puntos de contacto cuando se plantean una compra. Investigan y comparan productos antes de tomar una decisión informada.
El retailer estadounidense Target descubrió que los clientes multicanal gastan 4 veces más que los clientes que sólo compran en la tienda y 10 veces más que los que sólo compran online.
Análisis de datos
Los datos sustentan la toma de decisiones. Y los que mejor utilizan los datos tienden a ganar en el sector retail. No solo desde el punto de vista operativo, sino también en lo que respecta a los clientes que están buscando el producto adecuado.
Los retailers deben utilizar el análisis de datos para conocer mejor el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Esto impulsará las decisiones operativas sobre qué vender, cómo y a quién. Además de proporcionar los medios para personalizar la experiencia de los consumidores.
Los datos también deben ser accesibles para quienes más los necesitan. La información está al alcance de los consumidores todo el día, pero a veces esto se detiene cuando entran en una tienda.
Para los trabajadores, una forma de acceder al inventario y a los datos de los clientes en tiempo real puede mejorar las tareas diarias y la asistencia al cliente.
Automatización
El uso de la tecnología para automatizar procesos y tareas manuales puede aumentar considerablemente la eficiencia. También puede liberar a los trabajadores para que se centren en lo que más importa, como, por ejemplo, atender mejor a los clientes.
La automatización se aprovecha mejor en procesos repetitivos, propensos a errores y que requieren mucho tiempo. Agiliza tareas como la gestión de inventarios y pedidos, y reduce los costosos errores.
Modernizando la tecnología
Cuando se trata de tecnología, las opciones para los retailers parecen infinitas. Desde el simple cambio a la tecnología y dispositivos móviles, hasta los robots autónomos y el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.
Disponer de la tecnología adecuada no sólo acelera la transformación, sino que proporciona un vínculo crítico entre todos los elementos. Captar datos, analizarlos y difundirlos, y dotar a los trabajadores de las herramientas más actualizadas y adecuadas les permitirá rendir al máximo.
Ventajas de la digitalización en el sector retail
La transformación digital puede ser un ejercicio costoso, tanto en tiempo como en dinero. Los beneficios deben ser de gran alcance y tener un impacto positivo en los clientes y empleados para que cualquier inversión merezca la pena. He aquí 6 ventajas de la transformación digital en el sector retail.
1. Mayor fidelidad de los clientes
Con la digitalización llegan los datos, y con los datos, los retailers pueden ofrecer un servicio más personalizado, y a escala, a sus clientes.
La satisfacción básica del cliente no genera fidelidad. En cambio sí lo hace ofrecer una experiencia fluida, personalizada y diferenciada.
Aquí, los retailers pueden combinar los datos de los clientes para ofrecer ofertas e incentivos basadas en datos demográficos y hábitos de compra anteriores. Los retailers también pueden ofrecer una experiencia más rápida y cómoda proporcionando nuevas formas de comprar, como el autoescaneo móvil y el sistema “click-and-collect”.
Aumento de las ventas
Una estrategia omnicanal y las iniciativas de transformación digital pueden estar estrechamente vinculadas. Está demostrado que los clientes omnicanal gastan más que los que compran a través de un único canal.
Los servicios en la tienda, como el clienteling, los TPV móviles y el autoescaneo con el móvil, han provocado un aumento del tamaño de las cestas y evitado abandonos, ya que los clientes pueden saltarse las colas y comprar de forma rápida y cómoda.
de los retailers afirman que el tamaño medio de los pedidos aumenta cuando utilizan aplicaciones de clienteling. Fuente: Informe de Scandit: Future of Fashion In-Store Engagement 2022.
3. Reducción de errores
Combinar la tecnología adecuada con la automatización de procesos puede reducir las ineficiencias operativas. La reducción de residuos y costes, junto con la optimización de recursos, pueden aumentar la eficiencia.
La mayoría de las tareas de almacén requieren mucho tiempo y son propensas a errores, por lo que pueden mejorarse perfectamente con las herramientas adecuadas. Reducir los errores en tareas como la recepción de mercancías o el reaprovisionamiento evita la necesidad de rehacer dichas tareas. Además, realizar las tareas más rápidamente, con un tiempo de inactividad mínimo gracias a la automatización, puede mejorar la eficiencia de la tienda.
4. Mejor apoyo a los trabajadores del sector retail
La conectividad de los trabajadores de primera línea del sector retail actual es imprescindible no sólo desde el punto de vista de la satisfacción y retención de los trabajadores, sino también desde la perspectiva del servicio al cliente.
Con dispositivos móviles y aplicaciones orientadas a los empleados, los trabajadores pueden estar mejor conectados con la dirección, entre sí y con sus tiendas. Con la posibilidad de acceder a información sobre existencias y productos y comunicarse con otros trabajadores al alcance de la mano, su experiencia en la tienda mejora, aumentando la satisfacción de los trabajadores y permitiéndoles ofrecer un servicio al cliente superior que beneficiará a la empresa.
de los responsables de la toma de decisiones en el sector retail afirma que las iniciativas de transformación digital aún no han llegado a la primera línea.
5. Mejora de la disponibilidad de stock
Los retailers pueden aprovechar las tecnologías digitales para optimizar los procesos de su cadena de suministro, incluidos el aprovisionamiento, la gestión del inventario y la entrega. Esto puede acelerar los plazos de entrega, reducir los costes de inventario y mejorar la disponibilidad de los productos.
Los retailers pueden obtener visibilidad en tiempo real de sus niveles de inventario, ubicación y movimiento. Esto permite a los retailers reducir las situaciones de falta de existencias y evitar el exceso de stock.
6. Uso de los datos para hacer predicciones empresariales
La transformación digital provoca una afluencia de datos a los retailers. Con los sistemas adecuados, los datos pueden utilizarse para análisis y modelos predictivos con el fin de tomar decisiones en varios ámbitos:
- Análisis de tendencias: identificar tendencias y pautas en el comportamiento de los consumidores para crear ofertas de productos y estrategias de marketing más informadas.
- Previsión de ventas: utilizando las ventas históricas y los datos actuales del sector, los retailers pueden prever mejor las ventas, lo que les permite optimizar su cadena de suministro, los recursos y la gestión del inventario.
- Optimización de precios: tener en cuenta más puntos de datos para garantizar precios y promociones correctos y así maximizar las ventas.
- Personalización a escala: utilizar los datos para hacer recomendaciones personalizadas de productos a los clientes y también proporcionarles ofertas e incentivos que impulsen la fidelidad.
Los retos de la digitalización en el sector retail
Coste
La tecnología es esencial para la digitalización. Y la tecnología cuesta dinero. Invertir en las áreas adecuadas requiere una cuidadosa consideración y un plan claro de cómo se integran las distintas tecnologías y cómo repercutirán los cambios globales en la empresa.
Los costes van más allá de la compra de nuevas herramientas y sistemas. Los costes de implantación, el tiempo de inactividad y los costes de formación también deben tenerse en cuenta en el proyecto global de transformación.
Sistemas antiguos
Muchos retailers siguen dependiendo de sistemas obsoletos para sus operaciones básicas. Algunos llevan funcionando más de 20 años y las necesidades del mercado obligan a añadir nuevas funciones.
Esta complejidad hace que disponer de una arquitectura sencilla y compatible con las nuevas tecnologías sea todo un reto. Sustituir estos sistemas o encontrar formas de integrar lo antiguo y lo nuevo llevará tiempo y recursos.
Resistencia al cambio
Los cambios afectarán a todas las partes interesadas asociadas a un retailer. Los trabajadores y los clientes suelen estar al final de los proyectos de transformación y es probable que sean los más resistentes.
Para lograr los resultados deseados y asegurarse de que se adoptan las nuevas herramientas, se requiere una comunicación clara y un plan que les implique en las pruebas y el despliegue de los nuevos sistemas para que la transformación tenga lugar. Las metodologías ágiles y a prueba de fallos permiten a los retailers probar cosas nuevas y recabar opiniones para reducir cualquier resistencia.
Recursos para los empleados
Los proyectos de transformación digital del sector retail pueden requerir nuevos talentos con las habilidades y conocimientos necesarios para implantar y gestionar la nueva tecnología. Para los trabajadores existentes, formarles en los nuevos procesos y herramientas requiere tiempo, dinero y esfuerzo, y no debe subestimarse.
Ejemplos de transformación digital en el sector retail
Ejemplos de transformación digital en el sector retail
Walmart, el gran retailer estadounidense, utiliza ahora la inteligencia artificial para ayudar a sus empleados a elegir mejor los productos de sustitución en los pedidos online.
A veces, los artículos de alimentación más populares se agotan, y se sustituyen por otros productos. La decisión solía tomarla manualmente el empleado. En esa decisión pueden intervenir casi 100 factores diferentes, por lo que Walmart ahora utiliza IA de aprendizaje profundo para considerar variables como el tamaño, la marca, el tipo y el precio en tiempo real para determinar el siguiente mejor artículo.
Captura de datos
La captura de datos es el proceso de recopilar información del mundo físico y convertirla en un formato que un ordenador o un ser humano pueda leer y utilizar. En el sector retail, esto suele significar escanear códigos de barras o registrar manualmente los datos de un artículo para cargarlos en un sistema central que realice tareas como la gestión de inventario.
El código de barras tiene 50 años y sigue siendo la principal forma de representar datos en un formato legible para las máquinas. Pero tanto las simbologías de los códigos de barras como la forma de capturar y utilizar los datos a partir de ellas están evolucionando. La automatización es cada vez más habitual y otras técnicas de captura, como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y el reconocimiento de objetos, pueden utilizarse ahora junto a los códigos de barras para obtener una imagen enriquecida. He aquí 6 ejemplos de formas de capturar datos que impulsan la transformación digital.
Realidad aumentada (RA)
El retailer británico Nisa ha puesto en marcha un proyecto de realidad aumentada llamado “Escanea y ahorra” que permite a los clientes ahorrar dinero en artículos de marca escaneando códigos de barras con la app Jisp impulsada por Scandit. Las ofertas se muestran mediante realidad aumentada en el teléfono móvil del cliente y se canjean en la caja.
150 tiendas de todo el Reino Unido han implementado esta tecnología, que ha dado lugar a cientos de miles de escaneos y canjes. La tasa de canje del 86% de los cupones emitidos ha ayudado a los consumidores a ahorrar una media de £4,72 por visita a la tienda, lo que ha fomentado la fidelidad y la repetición de las visitas a las tiendas Nisa.
Aplicaciones para clientes
Sephora, retailer de cosméticos y belleza, ha creado una gran base de clientes fieles gracias a una estrategia de experiencia digital. Su aplicación móvil de retail es la puerta de entrada a recomendaciones de productos, reseñas y precios para ofrecer a los clientes un servicio imparcial por parte de expertos, y que así se sientan seguros a la hora de comprar.
La app también incluye una función de inteligencia artificial llamada “Virtual Artist”, que utiliza la realidad aumentada y el reconocimiento facial para que los clientes puedan “probar antes de comprar”. Ahora los clientes pueden ver cómo les sientan los distintos colores de maquillaje y compararlos antes de añadirlos a su cesta de la compra.
Dispositivos para los trabajadores
River Island, un importante retailer de moda del Reino Unido, quería modernizar las operaciones de sus tiendas y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados. Decidieron sustituir sus dispositivos de escaneo específicos y equipar a cada uno de sus empleados con un dispositivo móvil robusto.
Estos dispositivos les permiten acceder instantáneamente a la información para responder a consultas, localizar información sobre productos, comprobar la disponibilidad de existencias y localizar de forma proactiva los paquetes “click-and-collect” cuando los clientes entran en la tienda. Esto mejora la vida de sus empleados y aumenta su satisfacción laboral.
¿Por dónde empezar con la transformación digital del sector retail?
Las iniciativas de transformación digital dependerán de las circunstancias de cada empresa retail y de sus objetivos. La mayoría de las iniciativas se enmarcan en tres ámbitos: reducción de costes, mejora de la experiencia del cliente y aumento de la eficiencia operativa.
A menudo, las transformaciones de mayor éxito se centran en la interacción entre personas y sistemas y buscan formas de mejorar estos procesos. Por ejemplo, cómo compra un cliente en una tienda utilizando su teléfono móvil o cómo gestiona el inventario un trabajador.
En todos los casos, se recomienda un enfoque iterativo y ágil. Se empieza con un producto mínimo viable (MVP) que añade valor a un proceso o lo agiliza, y se captan las opiniones de los usuarios antes de pasar a la siguiente fase. Con este planteamiento, clientes y trabajadores se sienten incluidos en el proyecto. Su orientación contribuirá a garantizar que el resultado final se adopte correctamente y se ajuste a su finalidad.
En general, tener una estrategia clara, implicar a las distintas partes interesadas desde el principio y adoptar un enfoque por etapas dará los mejores resultados. Ser ágil ayudará a aceptar nuevos descubrimientos en el camino.
“Personas, personas, personas. Al final, las personas marcan la diferencia. Sin la implicación de tus trabajadores, nunca tendrás éxito”.
Christian Bader, Director Técnico de Fenix Outdoor – Transaction to Experience: Lessons from Fenix Outdoor on Decrypting Digital Transformation
Cómo Scandit puede ayudarle
Scandit es líder en tecnología de captura inteligente de datos. Ayudamos a los usuarios a interactuar digitalmente con artículos físicos mediante la captura de datos de códigos de barras, texto, documentos de identidad y objetos para automatizar procesos integrales y proporcionar información procesable.
Los principales retailers utilizan ahora la plataforma de captura inteligente de datos de Scandit en sus esfuerzos de transformación digital, mejorando tanto sus operaciones como la experiencia del cliente. Esto incluye a 4 de los 5 principales retailers europeos, a 8 de los 10 principales supermercados de EE.UU. y a 6 de los 10 principales retailers de lujo y marcas premium.
Nuestras capacidades ofrecen un rendimiento de escaneo inigualable, liberando a los trabajadores de tareas repetitivas. La información útil en el punto de captura de datos ayuda a empleados y clientes a tomar mejores decisiones mientras trabajan y compran.
Ofrecemos opciones de integración sin código y de bajo código, y nuestro equipo de asistencia a empresas le acompañará en todo el proceso, desde la evaluación hasta las operaciones cotidianas, con pruebas, diseño de soluciones, integración y asistencia para el éxito del cliente incluidos.