新型コロナウイルス感染症が食料雑貨の小売業界にもたらした、さまざまな影響のひとつとして、消費者によるセルフスキャンアプリの利用加速です。
お客様にとっての優先事項の変化に伴い、より迅速かつ安全で、つまるところ接触の少ないショッピング体験が必要とされ、おのずとセルフスキャンショッピングに移行する流れが生じています。
いずれにしても、自分のペースで買い物ができるようになり、列に並んだり、レジを操作したり、画面にタッチする必要はなくなります。商品をスキャンして決済して店を出るだけです。
セルフスキャン技術は新しいものではなく、すでに採用が進んでいましたが、ここにきて急成長しています。この技術をすでに試験導入しているにせよ、一定の店舗で展開しているにせよ、すでに確信をもって拡張を考えているにせよ、多くの小売業者にとっては大きな変化であり、たくさんの疑問がわいてくるものです。
その内容は、予想されるチャネルのシェアのように多様なトピックから、オンボーディングプロセス、ユーザエクスペリエンス、適切な盗難防止策までさまざまです。
セルフスキャン技術への関心が寄せられたことを受けて、スキャンディットは新型コロナ以降のセルフスキャン技術に関するウェビナーシリーズを開催しました。4つのインタラクティブセッションで、弊社のセルフスキャン技術を採用している小売業者のコープ・デンマーク、セルフチェックアウト技術のエキスパートであるMishiPay、業界アナリストであるInsider TrendsのCate Trotter氏をお迎えして、セルフスキャンのさまざまな側面を深く掘り下げています。
本ブログでは、シリーズ全体を通じて視聴者から多く寄せられた上位10件の質問と回答の一部をここに掲載します。
質問1：お客様にとってセルフスキャンの採用を阻む最大の障壁は何ですか？ また、新型コロナウイルス感染拡大前と後の一般的な採用率を教えてください。
採用の障壁はさまざまで、各地域の消費者の嗜好、イノベーションを受け入れない保守的な買い物客、お客様にとってのメリットに対する理解不足など、多くの要因に関係していますが、いずれにしても小売業者によるお客様への作業の引き渡しはうまくいっています。
本シリーズ最初のウェビナーであるSelf-Scanning and COVID-19（セルフスキャンショッピングと新型コロナウイルス感染症）では、コープ・デンマークの見解と新型コロナウイルス感染症によってデンマークで採用が大きく加速したことを話題にしています。以前は二の足を踏んでいた消費者が自分のデバイスを使って非接触型ショッピングに移行する必要性を感じ、セルフスキャン技術を受け入れる説得力のある理由ができたわけです。実際、コープ・デンマークは新型コロナウイルス感染拡大以降、セルフスキャンアプリで処理した取引件数およびユニークユーザ数は100%増加したと伝えています。
質問2：お客様をセルフスキャン・ショッピングへと導く方法は？ どのような仕掛け行いますか？
さまざまな方法でお客様にセルフスキャンの利用を促すことができます。
ひとつの方法は、大きなQRコードを印刷して店内に配置し、登録を促すことです。もうひとつの方法は、セルフスキャンをアプリの新機能として既存のロイヤルティプログラムを活用し、使ってみようという気にさせることです。いずれもコープ・デンマークが2つ目のウェビナー「How a Successful Self-Scanning App was Built & Deployed（セルフスキャンアプリの構築・展開に成功した事例）」で紹介しています。
このセッションでは、コープ・デンマークがセルフスキャンアプリの開発・展開に成功した経験にフォーカスし、そこから得られた教訓をお伝えしています。
コープ・デンマーク各店のお客様が店内の商品をスキャンすることによって、自動的にセルフスキャン・ショッピングが開始され、スキャンした商品によってユーザがどの店にいるかが分かります。詳細は、コープ・デンマークの導入事例をお読みください。
成功の鍵は、シームレスなフリクションレス（手間のかからない）ショッピングを実現し、しっかりトレーニングを積んだスタッフが初めて利用するお客様をその場でサポートできるようにすることです。
質問3：セルフスキャン・ショッピングの平均利用率の期待値を教えてください。
多くの小売業者は当然のことながら、大規模展開する前にセルフスキャン技術の導入によって得られるリターンを把握したがります。もちろん、実際の結果はさまざまな要因によって異なりますが、Insider Trendsにこのトピックに関する調査結果の一部をお教え願いました。
4つ目のウェビナー「Self-Scanning Success: From KPIs to ROI（セルフスキャン技術による成功：KPIからROIまで）」でInsider Trendsが伝えたデータポイントによれば、店のタイプ、国、季節によって、現実的な採用率は14～30%の範囲で変動する可能性があります（場合によりピーク時や繁忙期に最大40%）。
質問4：セルフスキャン・ショッピングの現実的なカスタマリテンション率（顧客維持率）を教えてください
この質問への回答は変数に左右されますが、やはりInsider Trendsが伝えた市場調査インサイトによれば、オンボーディングの壁を越えたら（そして、お客様のアプリ体験が快適かつ魅力あるものであるとすれば）、現実的に90日後80%のリテンション率を達成可能です。
質問5：セルフスキャン・ショッピングの展開を成功に導くために考慮すべきポイントを教えてください。
これはウェビナーシリーズ全体を通して何度も話題になっていますが、ひとつの回答として、その都度言及されていたのが「コミュニケーション」です。
展開を成功させるには、しかるべきコミュニケーションが考慮すべき最大のポイントになるでしょうが、その一方で最も見落とされてもいます。また、従業員とお客様に対するコミュニケーションをいずれも考慮する必要があります。
すぐに成果の出るひとつの方法は、デジタル（電子メール、アプリなど）からフィジカル（店舗ブランディング、バッグ、レシートなど）まであらゆる可能なチャネルを利用して、お客様が「セルフスキャンー」という選択肢に興味を抱くようにすることです。
コープ・デンマークが教えてくれた成功法では、セルフスキャン技術のメリットについてお客様と従業員の意識を完全に合致させる必要があります。例えば、従業員が行列を目にした場合、お客様が並ばなくて済むようにする代わりに、「スキャン＆ペイ」の利用を促すことができます。
実際、ウェビナーでコープ・デンマークは、セルフスキャン・ショッピングを成功させるには従業員の賛同を得ることが、お客様の賛同を得るのと同じくらい重要であると述べています。
質問6：セルフスキャンを導入すると、シュリンケージ（流通段階での商品減少）が増えますか？
シュリンケージの増加は、セルフスキャン・ショッピングの展開を検討している小売業者にとって主要な懸念事項のひとつです。ウェビナー「Self-Scanning Must-Have Features（セルフスキャンアプリに必須の機能）」では、セルフチェックアウトのエキスパートであるMishiPayがシュリンケージをめぐる見解を述べています。
実際のところ、同社のセルフスキャンとセルフチェックアウトのユーザの間では、シュリンケージは増加しなかったと言われています。というのも、各小売業者の主要なニーズにマッチした周到な盗難防止システムがあったからこそです。
質問7：盗難防止に向けてどのような手段を講じることができますか？
セルフスキャン技術の導入に際しては、店内のあちこちにカメラを設置したり、店員に決済完了の「グリーンスクリーン」画面を表示したり、抜き打ち確認やアルゴリズムによる確認を行ったり、出口にゲートを設置するなど、さまざまな盗難防止策があります。
重要なポイントは、店のタイプやショッピングジャーニーに適した方法を採用することであり、そうすることで小売業者にとっては盗難を抑制し、お客様にとっては煩わしさを最小限に抑えることができます。盗難防止に関するディスカッションについては、オンデマンドウェビナーをご覧ください。
質問8：量り売り商品の場合、セルフスキャンアプリはどのように使用するのですか？
これはもうひとつのよくある質問で、セルフスキャン・ショッピングのお客様が面倒だと思われることを示唆しています。ウェビナーシリーズで、コープ・デンマークがセルフスキャン・ショッピングにおける量り売り商品の取り扱い方法について語っています。
サービスの表示を戦略的な場所に配置して、量り売り商品の場合はバーコードを印刷するよう促すことによって、お客様がスキャンしてバスケットに追加できるようにします。また、アプリ内でばら売り商品（パン屋の商品など）のデジタルカタログを統合することにより、バーチャルバスケットにシームレスに量り売り商品を追加できるようになります。
質問9：セルフスキャンアプリの平均客単価はアップしていますか？
客単価への影響もまた、セルフスキャン導入を検討する際によく提起されるポイントです。Insider Trendsはバスケット分析の調査結果として、店のタイプ、商品、場所に応じて、セルフスキャンアプリの導入により平均客単価は5%～25%アップしていると伝えています。
もっとも、セルフスキャンアプリの導入に関しては、お客様をそれぞれのデジタルエコシステムに組み込むことを説得力がありながら、あまり議論されていないもうひとつの理由として挙げています。またInsider Trendsは、小売業者はデジタルインタラクションによって客単価を平均18%アップしているとも強調しています（Caper 2019）。
質問10：セルフスキャン技術は増収に大きく貢献しますか？ それとも主にチャネルシフトを実現するものですか？
マーケットデータによると、セルフスキャン技術は最大10%の増収に貢献できます。
Insider Trendsはカスタマエクスペリエンスの向上による影響に関するインサイトを含めて、この大幅増を構成する要素に目を向けており、アップセルやクロスセルにより25%の増収の可能性があり、商品レビューの共有が小売業者の売上にもたらす顕著な影響は注目すべき要素であるとしています。
セルフスキャン技術に関するリソースおよびインサイト
便利な非接触型セルフスキャン・ショッピングの展開を成功に導く方法については、次のお役立ち資料をご用意しています。
セルフスキャン技術に関するウェビナーシリーズ。現在、以下4つのセッションをすべてオンデマンドで視聴できます。
- Self-Scanning & COVID-19: A game changer for Coop Denmark（セルフスキャンショッピングと新型コロナウイルス感染症：コープ・デンマークに変革をもたらしたもの）– こちら
- How a Successful Self-Scanning App was Built & Deployed（セルフスキャンアプリの構築・展開に成功した事例）– こちら
- Self-Scanning Must-Have Features – From Theft Prevention to Upselling（セルフスキャンアプリに必須の機能 – 盗難防止策からアップセルまで）– こちら
- Self-Scanning Success: From KPIs to ROI（セルフスキャン技術による成功：KPIからROIまで）– こちら
セルフスキャン・バリューカリキュレータをご利用ください。ソーシャルディスタンシングと非接触型ショッピングの時代に、セルフスキャン技術でどれだけの収益を生み出せるかが分かります。
または、お気軽にお問い合わせください。
