アラスカ航空は、米国シアトルに本社を置く国際航空会社です。利用者は年間4,700万人以上に上り、従業員は2万3,000人。1日に1,200便以上を運航し、その路線網は4カ国、115カ所以上にわたっています。
顧客満足度（CS）調査・コンサルティングの専門機関のJ.D. パワーが実施する「2018年北米航空会社・満足度調査（North America Airline Satisfaction Study）」で、フルサービスの航空会社部門で11年連続となる1位に輝きました。アラスカ航空では、継続的な成功には、イノベーションの最先端に立って優れたカスタマーサービスを提供することが不可欠と考えられています。同社のデジタル変革戦略の中心要素は、カスタマーサービスと業務へのモビリティの導入です。
チェックインカウンターや搭乗口の5,000 人のスタッフは現在、モバイルデバイスを使用してパスポートや搭乗券をスキャンし、乗客が出発コンコースから飛行機の座席まで素早く面倒なく移動できるようにしています。
目標：モバイル化を推進することで、重要な顧客対応プロセスを向上
アラスカ航空はこれまで、搭乗口でバーコードスキャンに特化した専用スキャナを使用していました。同社のプロダクトマネージャー、Francis Brown 氏によると、この搭乗ソリューションでは、搭乗手続きを円滑に行うには搭乗口にスキャナ、モニタ、PC、カウンターを設置しなければならなかったといいます。このようなハードウェア設置に高額な購入費と維持費がかかるうえ、スタッフは1つの搭乗口に縛られるため、どうしても行列や混雑は避けられませんでした。
従来の搭乗ソリューションでは、搭乗手続きを円滑に行うには搭乗口にスキャナ、モニタ、PC、それに高額なカウンターを設置しなければなりませんでした。スタッフの業務のモバイル性を高めれば、お客様に満足度の高い体験を提供できます。
アラスカ航空
プロダクトマネージャー
Francis Brown氏
そこで、業務のモバイル化にデジタル変革することで、顧客体験、効率、コスト削減の点で効果が見込めると考えました。
ソリューション：搭乗口のハードウェアをモバイルデバイスの高性能スキャンに置き換え
当社はモバイル用バーコード／ OCRスキャンを導入できるソリューションを探していました。搭乗手続きに時間がかかると、スタッフにとってもお客様にとっても心地よい体験にならないため、高性能なスキャン機能が必要です。複数のソリューションを様々な環境でテストした結果、Scandit が一貫して最高水準の性能を示すことがわかりました。
アラスカ航空のアプリ開発への取り組みは、サービスの最前線にいるスタッフ、ネイティブアプリケーションの開発者を含め、全てのステークホルダーとの緊密な連携に基づき、可能な限り最高のユーザ体験を提供するというものでした。
Scandit を選択する前に開始したオープンソースのソフトウェアによるテストでは、重要な顧客対応サービスや業務サービスで求められるレベルの性能には十分でないことが判明しています。
Scandit のBarcode Scanner SDK と文字認識（OCR）が最適なソフトウェアソリューションであると判断した後は、モバイルアプリへの統合も素早くシームレスに進みました。
Scanditソフトウェアを組み込んだiPad Mini により、お客様とスタッフの搭乗口体験をモダナイゼーション
アラスカ航空のカスタマーサービス担当者は現在、iPad Miniタブレットを使用して乗客と乗務員の様々な証明書をスキャンするだけで、搭乗手続き、手荷物の預かり、座席の変更、キャンセル待ちの座席の割り当て、パスポートと搭乗券の確認など、重要なプロセスを実行できるようになっています。
搭乗口の変更があっても、スタッフはiPadを持って移動するだけです。優先的な搭乗サポートが必要なお客様にも、すぐにその場でカスタマーサービスを提供できるため、わざわざカウンターにお越しいただく必要がありません。
アラスカ航空で最重視する目標は、安全で信頼性の高い輸送をリーズナブルな価格で提供するとともに、同社の特長として認知されているとおり、思いやりと親しみのあるプロフェッショナルなサービスを提供することです。新たなモバイルアプリの導入によって、スタッフは煩雑な搭乗プロセスから解放され、極めて効率的にカスタマーサービス業務を実行できるようになりました。
メンテナンスと開発に関わるScandit のサポートは今後も続いていきます。さらに多くの業務でScandit のコンピュータビジョンの技術を利用できることがわかっています。
