顧客数160万人を達成したCoop Denmark、スマートフォンを活用したスキャンで店舗業務の迅速化とコスト削減を実現
その事業目的は明快で、効率性を向上させ、競合他社との差別化を維持し、大手小売業者として責任感ある雇用主としての立場を保持し、顧客ロイヤリティとエンゲージメントを強化することです。これらの目的を達成するには、楽しく使えて最高レベルのスキャンが可能な顧客・従業員向けのアプリを実装することが必須でした。
目標1：顧客にモバイルアプリで「スキャン&ゴー」の買物体験を提供する
Coop社の顧客エンゲージメント戦略の中心は、セルフスキャン機能を搭載したモバイルアプリの新規投入でした。これによって、顧客は店内を見て回り、スマートフォンで商品をスキャンし、それをカートに追加し、クレジットカードまたは貯めたポイントを使ってアプリ内で決済を行う、ということができるようになります。その他にも、ショッピングリスト、ポイントの確認、レシピ、カスタマイズされた優待割引、他店情報など、より多くの顧客により価値をもたらす機能があります。
“Coop Denmark社のHead of Digital Product Innovation and Digital Customer ExperienceであるSimon Færch氏は、次のように述べています。「当社は、エンゲージメントを強化し、顧客ロイヤリティを向上させる新しい方法を常に追求してきました。モバイルセルフスキャンは、より豊かで煩わしさのない店内体験を創り出すとともに、会員様の購買習慣をより理解して、より深くパーソナライズ化された関係を構築できます」”
目標2：モバイルスキャンアプリで店舗業務に柔軟性 をもたらし、迅速化する
Coop社は、オーダーピッキング、再スキャン、ポイントスキャン、値下げなどの手作業をスマートフォン上のスキャン機能搭載モバイルアプリで行うようにすることで、効率と従業員満足度が向上する可能性があると判断しました。利便性を上げるためには、優れたユーザ体験とエンタープライズ級のスキャン能力を持つデバイスの選択肢を従業員に提供することが必須でした。
“Simon Færch氏は、次のように述べています。「Scanditを導入してから、アプリとセルフスキャン機能を利用する顧客の定着率は55％となっています。アプリは平均して2日に1回利用されており、スキャンやショッピング以外のことでも機能を活用していただいています。高速で信頼性の高いスキャン機能により、煩わしさのないショッピングが楽しめて、お客様にはご満足いただいています。今年度末までに、会員様のセルフスキャン利用率を3倍にすることを目標としています」”
最高クラスのスキャン性能が必須
スキャンの性能の要件は、極めて高速な読み取りで信頼性が高く、初回の煩わしさや誤読がないことでした。Coop社は、オープンソースのスキャンソフトウェアを搭載したスキャン専用機と、Scanditのソフトウェアを搭載したスマートフォンとの性能比較検証を行いました。
照明が暗い、影や反射がある、遠い、角度が悪い、バーコードが損傷しているなどの悪条件においても高速かつ高精度にスキャンできるScanditの「バーコードスキャナSDK」の性能に感銘を受けてScanditの採用を決定しました。
このスキャン機能を顧客および従業員用アプリに組み込むことには時間も手間もかからないため、パイロットプロジェクトからロールアウトまでに要した時間はわずか4ヶ月でした。Coop社のアジャイルアプリ開発チームは、ScanditのSDKを高く評価しています。
待ち時間、現金、紙レシートを排除
Scandit搭載のセルフレジアプリは、2019年にデンマークとグリーンランド1,150店舗において順調にローンチされました。初めてでも問題なく使え、「使うといいことがある」ことを分かってもらえるように、Coop社は顧客体験を重視しました。顧客は、入店してカメラ内蔵デバイスでアプリを起動し、バーコードをスキャンして商品を購入し、その場で精算を済ませ、電子レシートを受け取る、というシンプルな行動が可能になりました。
モバイルアプリによる棚管理、価格照合、オーダーピッキング
Coop社は、Scanditアプリを従業員2,000人のSamsung製スマートフォンにインストールしました。専用のバーコードリーダよりコストがかからないため、従業員は端末を共用することなく自分専用のデバイスを持つことができました。商品の値下げ、店内でのオーダーピッキングなどの作業をモバイルアプリでスピーディに行えるようになります。
“スマートフォンによるスキャンによって、柔軟性の向上、選択肢、より優れたユーザ体験をスタッフに与えたいと望んでいました”
結果：店舗業務の迅速化とコスト削減が実現し、アプリは従業員に好評
- 従業員によるオーダーピッキング、値下げ、ポイントカードのスキャン、在庫確認などの作業速度が格段に上がりました
- 棚管理および自動価格照合は、精算前でも実行できるようになり、手作業による修正は必要なくなりました
- オンライン注文品のオーダーピッキングは時間がほとんどかからなくなりました
- 従業員が利用するScandit搭載デバイスの数は、初年に3倍に増えました
結果：毎日25万人の顧客がアプリを利用し、定着率は55％
- アプリは160万回以上ダウンロードされ、 1日最高25万人が平均4分間利用
- 顧客がアプリを利用する機種は、iOSやAndroidを含め、1,160種以上
- Coop社は、特別価格や販促、値引きをパーソナライズ化するためにデータキャプチャを利用
- アプリ内でレシートが確認でき、予算管理ができるため、若年層だけでなく年配層にも好評
- セルフスキャンアプリを原因とする「在庫数の不一致」なし
MatrixScanと拡張現実（AR）
現在、Coop社では、棚卸や項目調整などのワークフローをさらに効率化するため、「MatrixScan」や「AR」などのScanditの他の技術を組み入れる試みを行っています。
この高度な機能では、1回のスキャンで複数のバーコードを読み取り、次にARオーバーレイを用いてデバイスの画面にリアルタイムの商品情報や在庫情報を表示できるので、生産性増大と優れたカスタマーサービス提供に役立ちます。