航空旅客体験を変革するスマートテクノロジー戦略

講演者

ウェビナーのサマリーと重要ポイント

空の旅は大きく変貌を遂げており、乗客の期待も劇的に高まっています。

現代の旅行者はデジタル技術を駆使したスマートな旅を求める一方で、各国政府は規制強化を進めています。

では、各航空会社は運航効率を損なうことなく、こうした高まるニーズにどう応えていくべきでしょうか？

この課題を中心テーマに据え、エアリンガス社、エールフランス-KLM社、Scanditのリーダーが参加し、Dreamix社の司会のもと、最新のパネルウェビナーで活発な議論が交わされました。

ここでは、参加した各社のリーダーが共有した知見を簡潔にまとめて紹介します。スマートデータキャプチャやIDスキャンテクノロジーを活用して、実際に現在の課題に取り組む具体的な事例も取り上げています。

進化する航空旅行：新しい基準への挑戦

いまや乗客は、出発してから到着するまでのすべてのプロセスにおいて一貫したデジタル体験を求めています。

乗客は、オンラインチェックインや自宅での渡航書類のスキャンを望み、空港では遅延や想定外のトラブルなくスムーズに移動できることを期待しています。

エアリンガス社のFabien Mollinari氏は、乗客が求める基本的な要素として、次の3点を挙げています。

• 信頼性の高いテクノロジー - モバイルチェックインや書類提出のシームレスな仕組み
• 空港でのスムーズな体験 - 特に手荷物預けや搭乗時には、10〜15分以内で完了するスムーズなプロセスを期待
• 確実に届く手荷物 - 言い訳は通用しません。

しかし、これらの要件は始まりにすぎません。

航空会社は現在、EU出入国管理システム（EES）や電子渡航認証（ETA）などの規制への対応という、これまで以上に大きなプレッシャーに直面しています。

KLM社のLaurens Jansma氏は、チェックイン時だけでなく、予約の段階で書類を早期に確認することが重要だと強調しています。これは、航空会社は搭乗直前のトラブルを回避することだけでなく、過料の削減や、不満を抱える乗客から現場のスタッフを守ることにもつながります。

ScanditのBen Hempelは、顧客の期待は高まる中で、多くの航空会社は依然として人員不足に直面しているというジレンマについて指摘しました。

このギャップを埋める鍵となるのがテクノロジーです。なかでもモバイルベースのIDスキャンやセルフサービステクノロジーは、旅のあらゆるシーンで摩擦を軽減します。

IDスキャンを賢く活用することは、よりスムーズな旅行体験を実現する有効な手段のひとつ

現在の航空会社は、さまざまなタッチポイントで数百万もの乗客を処理しなければなりません。乗客はそれぞれ異なるチャネルからチェックインし、必要な事前旅客情報（API）を提出していますが、これらを適切かつシームレスに管理することが求められています。

こうした課題への対応策の一環として、KLM社とエアリンガス社はScanditのIDスキャンソリューション「ID Bolt」を導入しています。これにより、モバイルベースの自動IDスキャンが可能となり、乗客は事前に渡航書類を確認できるようになりました。

エアリンガス社のFabien Mollinari氏は次のように述べています。「当社はチェックインプロセスを改善すべくIDスキャンテクノロジーを導入しました。最終的な目的は、複数のチャネルや予約方法にわたって乗客情報を効率的に収集することです。手動入力によるミスを避けるため、IDカードやパスポートを簡単かつすばやく、信頼性の高い方法でスキャンできるソリューションが必要でした。

Scanditの技術は非常に高速で、クリックした瞬間にスキャンが完了します。」

エアリンガス社は、「Agent UI」と呼ばれる新しいユーザーインターフェースにScanditを統合しました。これにより、特に空港内を巡回しモバイル端末を使用してサポート業務を行うスタッフによるチェックインを、より迅速かつ安全に行えるようになりました。

Mollinari氏によれば、導入後の成果は非常に良好で、今後はオンラインチャネルへの展開も視野に入れているとのことです。

KLM社のLaurens Jansma氏は、エールフランス-KLM社が当初、搭乗ゲートでの「搭乗資格のない乗客」問題に対応するために書類スキャンを導入したことを説明しました。こうした乗客の存在が、遅延や過料の原因となっていたためです。

その後、生体認証や顔認証を含むさらに包括的なソリューションも検討しましたが、場所によってはインターネット接続の問題に直面しました。

最終的にKLM社は、こうした環境でもすばやく正確に書類をスキャンできるScanditを採用しました。

KLM社のLaurens Jansma氏は、「現在、当社では毎月およそ50万件のスキャンを処理しており、今後さらにその数は増加すると見込んでいます」と述べています。

またJansma氏は、既存のレガシーシステムやIATA標準の影響により、KLM社はScanditソリューションの段階的な導入が必要だったと説明しています。最初にモバイルアプリから展開を開始し、今後は公式Webサイトの予約管理機能にも拡大していく予定です。

デジタルトランスフォーメーションは、乗客と航空会社がともに取り組む課題

今回のパネルディスカッションでは、乗客自身もデジタル化において役割を担うべきであり、そのための支援が不可欠であるという点で意見が一致しました。

航空会社は、乗客に対して渡航書類の早期スキャンを促すと同時に、変化する渡航要件への理解を深めてもらうための啓発にも力を入れています。

積極的なコミュニケーションは、規制違反のリスクを最小限に抑え、乗客満足度を高めるための重要な鍵となります。

KLM社のLaurens Jansma氏は、地域別の行動データを活用した成功事例を紹介しました。例えば、書類スキャンを呼びかけるバナーの色を青から赤に変えたことで、スキャン率が向上し、特定の目的地での搭乗トラブルが減少しました。

これは、テクノロジーとデザイン思考、UX/UIを融合させることで、規則遵守の向上に効果があることを示しています。

Dreamix社のGary Kenny氏は「バランス」が重要なキーワードだと強調し、次のように述べました。「航空会社はまさに板挟みの状況にあります。

乗客を満足させたい一方で、必要な手続きを正しく行ってもらう必要があります。

だからこそ、乗客と航空会社の両方の負担を軽減できるツールが求められています。」

今後注目のイノベーション：生体認証、AI、ハイパーパーソナライゼーション

パネルディスカッションの参加者は、生体認証、予測分析、乗客と航空スタッフの双方を支援する非接触型ワークフローが今後さらに普及すると予想しています。

ScanditのBen Hempelは次のように述べています。「Scanditは、お客様がセルフサービスを活用できるよう支援するとともに、航空会社のスタッフには優れたツールを提供し、あらゆる摩擦を取り除くお手伝いをしています。」

パネルディスカッションでは、今後のイノベーションに対する次のような期待が寄せられました。

エアリンガス社のFabien Mollinari氏は、旅行者がデジタルウォレットを通じて生体顔認証を利用する未来を想像しています。

KLM社のLaurens Jansma氏は、AIがeVISA（電子ビザ）のような複雑な書類を検証することになると予測しています。

航空会社はまた、渡航情報の事前入力を推進することで、パーソナライゼーションを強化し、重複する入力作業の削減を目指しています。

貴重な知見と具体的な事例を共有してくださった専門家の皆様に、心より感謝申し上げます。

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