Kundenservice in den dm-Märkten durch Smartphone-Scanning verbessert

dm-drogerie markt möchte unter anderem seinen 1,7 Mio. Kunden, die täglich in Deutschland bei dm einkaufen, einen erstklassigen Service bieten und ersetzte dedizierte Scanner durch Hochleistungs-Barcodescanner auf Smartphones. Die Mitarbeiter können nun Kundenanfragen problemlos beantworten, indem sie über ihre Smartphones auf Echtzeitdaten zugreifen.

“Der Kurs, den wir bei dm verfolgen, bedeutet eine konsequente Kundenorientierung. In diesem Zusammenhang ist eine Kundenberatung unverzichtbar. Mit der von uns entwickelten App und dem Barcode-Scanning unseres Partners Scandit stellen wir unseren Kollegen in den dm-Märkten ein Tool zur Verfügung, mit dem sie unsere Kunden noch besser beraten können“, so Roman Melcher, als dm-Geschäftsführer verantwortlich für das Ressort IT/dmTECH.

Roman Melcher Generaldirektor – IT-Abteilung, dm

Ziel

Deutschlands beliebtester Drogeriemarkt dm betreibt europaweit über 3.700 dm-Märkte. Für das Unternehmen steht das Wohl der Mitarbeiter und Kunden im Mittelpunkt. dm führt stationär mehr als 12.500 Produkte. Die Mitarbeiter müssen schnell auf Kundenanfragen zu jedem dieser Produkte reagieren können. Dazu gehören auch Fragen zur Verfügbarkeit, zu Inhaltsstoffen, zur Umweltverträglichkeit und zu Allergiehinweisen.

Echtzeit-Produktinformationen über eine mobile App

Die Mitarbeiter in den dm-Märkten hatten früher über dedizierte Barcode-Scanner Zugang zu diesen Produktinformationen. Die Scanner wurden von mehreren Personen gemeinsam genutzt. Durch diesen Abrufprozess von Produktinformationen über gemeinsam genutzte Geräte verlängerte sich die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen. dm erkannte, dass die Mitarbeiter zunächst schneller Zugang zu Produktinformationen erhalten mussten, um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern. Sie können so die Kunden unterstützen, überlegtere Kaufentscheidungen zu treffen.

dmTECH, die IT-Abteilung von dm, entschied sich für die Entwicklung einer App, die das Personal in den dm-Märkten in Echtzeit mit den entsprechenden Produktinformationen aus dem SAP-System versorgt. Dazu ersetzte dm die vorhandenen dedizierten Barcode-Scanner durch COPE (corporate owned personally enabled)-Smartphones, auf denen die Mitarbeiter-App bereitgestellt wird.

Doch zunächst musste das Unternehmen sicherstellen, dass diese Lösung:

• mobil und geeignet ist, um einen reibungslosen Filialbetrieb zu gewährleisten. 
• in die bestehende IT-Infrastruktur integrierbar ist.

Lösung

dmTECH integrierte das Barcode Scanner SDK von Scandit in seine Store-App und installierte die Anwendung auf über 38.000 COPE-Smartphones. Die Entscheidung für die Datenerfassungslösung von Scandit fiel aufgrund der überlegenen Performance in Tests gegenüber alternativen Lösungen. Die mobile Scanning-Anwendung von Scandit war schnell und benutzerfreundlich und ermöglichte selbst bei schlechten Lichtverhältnissen, beschädigten Barcodes, großer Entfernung und aus ungeraden Winkeln Hochleistungs-Scanning.

Smartphone-Scanning erhöht Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Die Mitarbeiter haben jetzt rund um die Uhr und in Echtzeit Zugriff auf relevante Produktinformationen. Sie können Kundenanfragen beantworten, indem sie Produkte einfach mit ihrer Scandit-basierten Mitarbeiter-App erfassen. Die App verbindet sich nahtlos mit den SAP-Systemen von dm und ruft detaillierte Produktinformationen ab. 

Seitdem die Filialmitarbeiter keine dedizierten Barcode-Scanner mehr gemeinsam nutzen muss:

• ist die Produktivität deutlich gestiegen.
• sind die Antwortzeiten bei Produktanfragen kürzer und die Informationen genauer. 
• hat sich die Customer Experience deutlich verbessert.

Die Lösung von Scandit ermöglicht es auch, den Viewfinder und eine Tastatur gleichzeitig über einen geteilten Bildschirm auf dem Display des Smartphones anzuzeigen. So können die Mitarbeiter beides zeitgleich nutzen.

Ergebnisse

Filialmitarbeiter verwenden den Barcode-Scanner

38k+

Produkte werden auf Echtzeit-Informationen gescannt

12.5K+

Können Mitarbeiter jederzeit auf Produktinformationen zugreifen

24×7

Die mit der Scandit-Lösung betriebene dm-App erhielt viel positives Feedback von den Benutzern, die die neue App als effektives Arbeits-Tool bezeichnen. Die Mitarbeiter in den dm-Märkten können den Kunden jetzt detaillierte und personalisierte Informationen über die Produkte im Sortiment in Echtzeit zur Verfügung stellen. Das hat das Einkaufserlebnis für die Kunden deutlich verbessert.

Ebenso bietet der Barcode-Scanner von Scandit einen Mehrwert für die dm-Mitarbeiter. Sie sparen Zeit, da der Scanner für Inventuren und andere Ladenprozesse optimal geeignet ist. Zudem wird die Produktivität durch die erheblichen Zeiteinsparungen gesteigert und er bietet die Grundlage für die Optimierung geschäftskritischer Prozesse.

Mit der Einführung der Smartphone-Scanning-Lösung hat Scandit dm dabei unterstützt, den Grundstein für eine bessere Kundenbeziehung zu legen. Die Scanning-Lösung trug auch dazu bei, die Prozesse innerhalb der Einzelhandels-, Logistik- und Unternehmensumgebungen von dm zu verbessern.