dm - drogerie markt

dmTech、バーコードスキャンモバイルアプリを従業員に支給してカスタマーサポートを強化

ヨーロッパ中に3,600以上の店舗を展開するdm-drogerie markt社(以降、dm)には、毎日1,900万もの買い物客が訪れます。従業員は、接客時に特定の商品の情報がすぐ必要となることがよくあります。

より優れたサポートとアドバイスを提供するため、dmTECH(dm社のITチーム)が待たせることなく必要な商品情報を提示するソリューションを追求した結果、34,000台以上の従業員用スマートフォンの導入を決定しました。そして、このモバイルソリューションにおいてバーコードスキャンで商品情報を取得する方法として、Scanditの「バーコードスキャナSDK」を採用しました。Scanditのソフトウェアなら、バーコードをスキャンすることで商品データを取得できます。
つまり、dmTECHのアプリで商品をスキャンすれば、従業員はあらゆる商品情報をその場で入手できるのです。dm社のIT部門とdmTECHを管轄するGeneralManagerであるRoman Melcher氏は、次のように述べています。「dmは、一貫してお客様中心主義を通してきました。そのため、お客様にアドバイスを提供するサービスは欠かせません。当社で開発したアプリにScanditのバーコードスキャンを組み合わせることで、お客様対応のサービスレベルを向上させるツールをdmの従業員たちにもたらすことができました」

「dmは、一貫してお客様中心主義を通してきました。そのため、お客様にアドバイスを提供するサービスは不可欠です。当社で開発したアプリにScanditのバーコードスキャンを組み合わせることで、お客様対応のサービスレベルを向上させるツールをdmの従業員たちにもたらすことができまた。」
dm社 General Manager
Roman Melcher氏

課題:従来のスキャン専用機と同様の性能を維持しながら、全従業員がスマートデバイスアプリで商品をスキャンできるようにする

dm社は、実店舗だけでも12,500点以上の品物を取り扱っており、バーコードには、原材料など多くの情報が含まれています。従業員は、顧客対応の中で、特定商品に関する情報がすぐに必要となることがよくあります。カスタマーサービスをより効果的に行うためにdmTECHに求められたのは、リアルタイムの在庫・商品データをアプリで提供するソリューションの構築でした。しかし、これには2つの課題がありました。1つ目は、シームレスかつ円滑な店舗業務を保証するために、情報を得る方法は機動的かつ実用的なものにしなければならないことでした。2つ目は、そのソリューションを既存のITインフラに統合しなければならないことでした。

ソリューション:従業員が商品情報にリアルタイムでアクセスできる高性能のバーコードスキャンを備えたモバイルアプリ

ソリューションの一部として、dmTECHはそれまで使用していたMDC端末(従来品のスキャナ)を従業員用スマートフォンに置き換えることにしました。
これまでは、1台のMDC端末を複数の従業員で共用していましたが、現在では全従業員がスマートフォンを所持するため、共有する必要はなくなりました。バーコードをスキャンして商品を識別すると、dmTECH開発アプリが商品情報をスマートフォン画面にわかりやすくに表示します。これによって、在庫、原材料、環境適合性(エコ商品)、アレルギー物質といった重要な情報に、迅速かつ個別にアクセスできるようになります。

導入の決め手になった一つのポイントは、従業員がScandit搭載アプリのデバイスを携帯することで重要情報に常に瞬時にアクセスできることでした。さらに、現代テクノロジーと革新的なデータ提供法を利用することも決め手となりました。SAPシステムから必要なデータにアクセスする安定したソリューションが得られることに加え、従業員にとって使いやすいスマートフォンアプリで商品認識とデータキャプチャもできることから、dm社はScanditの「バーコードスキャナSDK」を採用しました。Scanditのソリューションは、悪条件(照明が暗い、バーコードが小さい、読み取りにくい、反射しているなど)においても高い精度で機能します。また、スマートフォンの画面を分割してスキャナと入力キーボードを同時表示させることが可能で、従業員は両方の機能を同時に使うことができます。他の選択肢との比較検討の結果、SAPの高速データ出力と組み合わせたScanditのバーコードスキャンソリューションが最適かつ最も信頼できる組み合わせであることが証明されました。特に、従業員と顧客のニーズを満たす点において、その結果は決定を揺るがさないものとなりました。

実装:既存インフラへのソリューションの組み込み

dmTECHは、dm店舗の従業員と協力し、実業務の要件に合わせてアプリ機能の仕様を決めました。このアプローチで新しいソリューションの開発、検証、ロールアウトが進められました。目標は、迅速な導入と店内でのシームレスな運用でした。

結果:商品に関する質問に対して従業員はその場で満足の行く回答ができるようになり、新しいアプリを効果的なツールとして評価

Scanditの「バーコードスキャナSDK」が提供する商品の認識機能を組み込んだdmTECHの新アプリの評価は導入当初から好評でした。柔軟なスマートフォンアプリは、従来のバーコード専用機にいかなる点においても引けを取らないことが証明されました。現在では、MDC端末に代わって34,000台のスマートフォンが使用されています。dmTECHがScanditと協働して構築したソリューションによって、店舗の従業員は顧客の質問に、リアルタイムで、より充実した情報を提供できるようになりました。顧客は店内でより個人に合った的確なアドバイスを受けられるようになったため、この実用的なアプリケーションを高く評価しています。さらに、スマートフォンで棚卸もできるという付加価値も生まれました。悪条件(バーコードが小さい、反射している、影がある、破損あるいは歪曲している、遠い、照明が暗いなど)であっても、安定的に認識し、商品を識別できるのです。これで大幅な時間節約となっただけでなく、業務プロセスを最適化する基盤もできました。

今後に向けて

従業員用スマートフォンの導入は、顧客へのアドバイス向上の基礎を築くだけでなく、今後の応用に活用できる可能性のあるプラットフォームにもなります。Scanditのモバイルコンピュータビジョンテクノロジーと拡張現実ソリューションで小売、物流、企業環境における既存プロセスを一層向上させていく他のアイデアも既に出ています。

dmは、一貫してお客様中心主義を通してきました。そのため、お客様にアドバイスを提供するサービスは不可欠です。当社で開発したアプリにScanditのバーコードスキャンを組み合わせることで、お客様対応のサービスレベルを向上させるツールをdmの従業員たちにもたらすことができまた。

Roman Melcher 氏

General Manager, dm

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