スマートフォン型スキャナによる店内カスタマサービスの拡張

毎日来店する170万人以上のお客様に最高のサービスを提供するために、ドイツのドロゲリエ・マルクト/drogerie markt(以下dm)は専用スキャナから高性能なバーコード読み取り機能を備えたスマートフォンへと移行しました。これにより、従業員はスマートフォンを使ってリアルタイムにデータにアクセスし、自信をもってお客様の質問に答えられるようになりました。

dmのIT部門(dmTECH)のジェネラルマネージャであるRoman Melcher氏は次のように述べています。 「dmは経営方針としてお客様中心主義を徹底しているため、お客様にアドバイスできるということが極めて重要です。当社の店員には、自社開発のアプリにパートナであるスキャンディットのバーコードスキャン技術を組み合わせたツールを支給して、お客様により良いアドバイスを提供できるようにしています」
dm IT部門ジェネラルマネージャ Roman Melcher 氏

目標

ドイツで最も人気のあるドラッグストアチェーンdmは、欧州全域で3,700店舗以上を運営しており、従業員とお客様のウェルビーイング(心身の健康)を第一に考えています。

dmの店舗では1万2,500点を超える商品を扱っており、店員はどの商品についても、在庫の有無や原材料、環境適合性、アレルギー等に関するお客様の質問に即答できなければなりません。

モバイルアプリによるリアルタイムの商品情報

それまで店員は専用のバーコードスキャナを使用して商品情報にアクセスしており、この端末をdmの全店舗で複数の従業員が共有していました。この共有デバイスで商品情報を取得するというプロセスによって、お客様への回答に時間を要していたのです。dmはお客様の店内エクスペリエンスを向上させるには、まず従業員が迅速に商品情報を入手できるようにする必要があり、そうすることでお客様は情報に基づいたより良い購買決定を下せるようになると気付きました。

dmのIT部門であるdmTECHは、SAPシステムからリアルタイムで該当する商品情報を店員に提供できるアプリを構築することにしました。このため、dmは既存の専用バーコードスキャナに代えて、COPE(Corporate Owned Personally Enabled/会社支給端末の私的利用)従業員用スマートフォンを導入し、従業員用アプリをインストールする必要がありました。

しかし、前提として次の要件を満たすソリューションが必要でした。

  • シームレスな店舗業務を保証するモビリティと実用性
  • 既存のITインフラへの統合

ソリューション

dmTECHは店舗アプリにスキャンディットのBarcode Scanner SDKを統合して、3万8,000台以上のCOPE 従業員用スマートフォンに導入しました。スキャンディットのデータキャプチャ・ソリューションを採用した理由は、テストで他のソリューションより性能が優れていたからです。スキャンディットのスマートフォン型スキャンアプリは高速で使いやすく、暗い場所やバーコードの破損、遠距離、読み取りにくい角度といった悪条件でも高性能なスキャン機能を提供します。

スマートフォン型スキャナで従業員とお客様のエクスペリエンスが向上

店員は現在24時間365日、適切な商品情報にリアルタイムにアクセスできます。スキャンディットのテクノロジーを採用した従業員用アプリを使用して、商品をスキャンするだけでお客様の質問に回答できます。このアプリはdmのSAPシステムにシームレスに接続して、詳しい商品情報を取得できます。

店員が専用バーコードスキャナを共有する必要がなくなったため、次を実現できました。

  • 生産性が大幅に向上。
  • 商品に関する質問に対して、正しい情報を即時に回答。
  • カスタマエクスペリエンスの向上。

またスキャンディットのソリューションでは、スマートフォンの画面を分割してビューファインダとキーボードを同時に表示することが可能であり、従業員が両方の機能を同時に使用できます。

結果

バーコードスキャナを使用している店員
38名+
リアルタイム情報を得るためにスキャンする商品の数
12,5点+
従業員はいつでも商品情報にアクセス可能
24×7

スキャンディットのテクノロジーを採用したdmのアプリは好評を博し、ユーザはこの新しいアプリを効果的な業務ツールと評しています。店員は現在dmの商品に関して、お客様にパーソナライズされた、詳しい情報を即提供でき、これによりお客様の買い物体験は大幅に向上しています。

その一方で、スキャンディットのバーコードスキャナはdmの従業員に付加価値ももたらしています。棚卸などの店舗業務に最適化されているため時間を節約でき、大幅な時間の節約になるため生産性が向上するほか、ビジネスに不可欠なプロセスを最適化する基盤となっています。

今後の計画:Scandit MatrixScanによる棚管理の迅速化

dmはスマートフォンでのMatrixScanによるバーコードスキャンなど、スキャンディットの追加機能を備えた、将来性のあるバーコードスキャンソリューションにも関心を示しています。

MatrixScanと拡張現実(AR)オーバレイを組み合わせれば、dmの商品管理プロセスのさらなる迅速化が可能になり、単一のシーケンスで複数のバーコードをまとめてキャプチャして棚管理などの店舗業務をスピードアップできます。

スマートフォン型スキャンソリューションにScanditを採用した結果、dmは顧客エンゲージメントを強化する基盤を構築できました。このスキャンソリューションは、dmの小売、物流、企業環境におけるプロセスの向上にも役立っています。

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