Digitale Agilität im Außendienst: Warum Smartphone-Scanning für eine neue und bessere Normalität unverzichtbar ist

Vorwort
Von Peter Reichmann, Enterprise Account Manager bei Scandit

Der Trend zur Verwaltung von Außendienst-arbeitsabläufe durch mobile Anwendungen begann vor Jahren und setzt sich fort. Ziel ist es, die Kosten ständig zu senken und gleichzeitig die Servicequalität und Effizienz der Einsätze und der geleisteten Arbeit zu erhöhen. Die Verwendung von Smart Devices anstelle von dedizierten Geräten, in Verbindung mit der Fähigkeit, Codes und freie Texte zu scannen, ist eine erfolgreiche Kombination. Moderne Unternehmen setzen zunehmend auf den Einsatz von Smartphones und Tablets mit professionellen, softwarebasierten Scanfunktionen. Mehr dazu im folgenden Artikel:

Von Charlie Gibbs, Director of Manufacturing und Field Services bei Scandit

Die drastischen Auswirkungen der Corona-Krise zwingen den technischen Außendienst zum Umdenken und zur schnellen Anpassung an neue Arbeitsabläufe.

Weltweit gibt es etwa 20 Millionen operative Außendienstmitarbeiter, von denen die überwiegende Mehrheit Kunden weiterhin vor Ort mit wichtigen Serviceleistungen betreut. Laut salesforce.com sind Dienstleister wie Telekommunikationsunternehmen stärker beschäftigt denn je. Das wird sich noch verstärken, sobald die Pandemie nachlässt.

Während Kundendienst-Unternehmen noch darüber nachdenken, wie sie kritische Prozesse sicher am Laufen halten können, rücken alte Arbeitsabläufe stärker ins Blickfeld –  viele davon eignen sich nicht mehr, wenn digitale Arbeitsbeziehungen zwangsläufig die physischen ersetzen. Stattdessen ist die Digitalisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen an die Spitze der Prioritätenliste gerückt.

Die Anpassung der Prozesse konzentriert sich auf zwei wesentliche Aspekte: die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten und gleichzeitig einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Schnelligkeit, Self-Service und sicheres Social Distancing stehen auf der Agenda der Digitalen Transformation im technischen Außendienst ganz oben.

Handelsübliche, mit Barcode-Scanning ausgestattete Smartphones spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht die Business Continuity aufrecht zu erhalten und gleichzeitig zu einem Paradigma zu wechseln, bei dem Vernetzung, Sicherheit und Mobilität die neue Normalität sind.

Smartphones: unverzichtbarer Bestandteil des PSA-Kits

Auch wenn es vielleicht etwas ungewöhnlich klingt, wird das Smartphone für Techniker zu einem immer wichtiger werdenden Bestandteil der persönlichen Schutzausrüstung (PSA). Handschuhe, Masken und Desinfektionsmittel sorgen für die Gesundheit eines Mitarbeiters. Momentan ist jedoch eine der großen betrieblichen Herausforderungen die Minimierung des persönlichen Kontakts zu anderen Menschen.

Die Gesundheit von Mitarbeitern und Kunden hat oberste Priorität. Deswegen sind Schnelligkeit und Genauigkeit entscheidend, damit die Techniker so wenig Zeit wie möglich vor Ort bei den Kunden verbringen.

Digitalisierte Prozesse auf Smartphones mit der Scandit-Lösung stellen sicher, dass die Zeit vor Ort verkürzt und jede Arbeit schnell erledigt wird, die Anwender die richtigen Produkte erfassen und der Techniker den Kunden nicht ein zweites Mal besuchen muss. So setzt er sich nicht unnötigen Risiken aus.

Schnellere Reparaturen beim ersten Mal

First-time-Fix-Raten sind heute wichtiger denn je, da der Kundendienst aus Sicherheits- und Effizienzgründen Techniker nicht ein zweites Mal schicken will.

Bei First-time-Fix-Raten geht es unter anderem darum, komplexe Aufträge in kleinere Aufgaben zu unterteilen. Hier wird die Ferndiagnose von Dispatchern durchgeführt und Vorarbeiten durch den Kunden im Vorfeld des Kundendienstbesuchs erledigt.

Genaue Daten aus Scanning-Apps für Kundenprodukte hilfen Dispatchern, den richtigen Techniker zu bestimmen und so sicher zu stellen, dass die richtigen Produkte vor Ort sind, um den Auftrag schon beim ersten Mal schnell und präzise durchzuführen.

Zudem gibt es die Option, dass Kunden die notwendige Ausrüstung über BOPIS oder Curbside-Pick-up abholen und für den Techniker vorbereiten.

Für einen schnelleren Einsatz vor Ort können Techniker mit Hilfe einer Scanning-App mit Augmented-Reality-Funktionen auf wichtige Informationen wie die Produktservice-Historie, Bedienungsanleitungen und Installationsvideos zugreifen.

Von First-time zu Zero-time-Fix-Raten

Ein neues Konzept sieht „Zero-time-Fix-Raten“ vor. Wenn es möglich ist, lösen hier Kunden mit Hilfe von innovativen Self-Service-Lösungen das Problem selbst. Das führt zu einer entscheidenden Veränderung der betrieblichen Abläufe.

Von Scandit unterstützte Self-Scanning-Anwendungen, die von Kunden zum Erfassen von Werkzeugen und Produkten eingesetzt werden, liefern den Dispatchern und Technikern des Kundendienstes genaue Informationen. So können sie Reparaturen oder Diagnosen aus der Ferne durchführen, wodurch ein Vor-Ort-Besuch überflüssig werden könnte. Durch das Scannen von Barcodes erhalten Kunden alle Informationen, die sie zu einem Produkt benötigen, einschließlich Anweisungen zur Fehlersuche und eigenständigen Fehlerbehebung.

Von papierlosen zu kontaktlosen Prozessen

Papierbasierte Prozesse verlangsamen und verstärken den physischen Kontakt zwischen Techniker und Kunde. Ebenso sind manuelle Prozesse in der neuen Normalität des Field-Service-Managements, in der schnelle und sichere Arbeitsmethoden von größter Bedeutung sind, nicht mehr zielführend.

Als Beispiel für einen solchen Prozess dient das Erfassen von Kundenunterschriften nach Auftragsabschluss. Dieser Nachweis ist ein äußerst wichtiger Bestandteil, einen Auftrag zufriedenstellend abzuschließen, die Bestände vor Ort zu erfassen und die Reparatur beim ersten Besuch durchzuführen. Um das Gesundheitsrisiko für Kunden und Mitarbeiter durch das Unterschreiben auf einem Display oder per Stift zu vermeiden, versuchen Unternehmen herauszufinden, wie sie diesen Schritt umgehen können. Wenn aber Rechnungen manuell versendet und Bestätigungen per E-Mail eingeholt werden müssen kann das ein Geschäftsrisiko darstellen.

Scandit hat eine kontaktlose App zum Nachweis für die Auftragsfertigstellung entwickelt. Kunden können so auf ihren eigenen Geräten einfach und sicher unterschreiben und den Abschluss eines Auftrags bestätigen. Die erfasste Unterschrift wird gespeichert und den korrekten Teilen zugeordnet, die während des Auftrags installiert oder repariert wurden. Die Web-App, die mit Scandits Barcode Scanner SDK betrieben wird, funktioniert im Browser jedes Gerätes, ohne dass dafür eine App heruntergeladen werden muss. Bis Ende September ist sie kostenlos verfügbar. So funktioniert die App:

Nach dem Lockdown den Kundenservice hochskalieren

Sobald die Pandemie weltweit überwunden ist, wird erwartet, dass die Nachfrage nach Kundendiensteinsätzen bei Wiederinbetriebnahme von Gebäuden und Einrichtungen deutlich steigen. Die Herausforderung wird sein, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu garantieren und gleichzeitig die steigende Nachfrage und den Mangel an Ressourcen zu bewältigen.

Digitale Prozesse auf Smart Devices sind eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit, Außendienstressourcen flexibel zu erweitern und Mitarbeiter an Bord zu holen, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden – ohne dafür dedizierte Geräte bereitstellen zu müssen. Eine BYOD (Bring Your Own Device)-Strategie, verbunden mit dem Hochleistungs-Scanning von Scandit, ermöglicht jedem Techniker sofortigen Zugang zu digitalen Workflows. Er hat das Gerät immer mit dabei und nach dem Herunterladen der richtigen App kann er sofort mit der Arbeit beginnen.

Mit Scandit die neue digitale Normalität einführen

Um diese Krise zu überstehen, müssen Außendienst-Unternehmen den Technologie-Einsatz im täglichen Betrieb neu bewerten. So können sie ihr Unternehmen auf die Zeit nach der Pandemie erfolgreich vorbereiten.

Wir empfehlen drei aufeinander aufbauende Schritte auf dem Weg zur neuen digitalen Normalität im Field-Service-Management: Reaktion – die Automatisierung komplexer Workflows, um den menschlichen Kontakt vor Ort zu minimieren; Anpassung – um die Business Continuity und ein hohes Service-Niveau per Fernzugriff wie Self-Service zu gewährleisten sowie Skalierung – wo digitale Strategien wie BYOD die Einstellung einer hohen Anzahl an Mitarbeiter und Prozesse unterstützen, um gegenwärtige und zukünftige Serviceanforderungen zu erfüllen.

Scandit verfügt über mobile Computer-Vision-Lösungen, die sofort einen unmittelbaren Mehrwert bringen und Sie über die Pandemie hinaus auf morgen vorbereiten können. Unsere Technologie lässt sich nahtlos in bestehende IT-Lösungen oder Field-Service-Management-Plattformen und -Infrastrukturen integrieren.

Wir unterstützen unsere Kunden bei der digitalen Transformation. Cincinnati Bell zum Beispiel hat seine unhandlichen, dedizierten Scanner durch die flexiblere, mobile Scanlösung von Scandit ersetzt. Techniker können damit schneller und einfacher bei Service-Einsätzen im Haus und im Büro Daten über die Ausrüstung sammeln. Brian Golden, Vizepräsident des Außendienstes bei Cincinnati Bell, erklärt:

„Unsere Servicetechniker nutzen die Technologie von Scandit sehr gerne. Wir konnten sie sofort einsetzen, ohne dass wir Änderungen an unserem Provisionierungsystem vornehmen mussten. Scandit berät und unterstützt uns auch weiterhin, wenn wir Hilfe sofort benötigen. Wir haben die Scan-Genauigkeit unter allen Bedingungen verbessert und unsere Service-Einsätze verkürzt“

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Scandit Ihren Außendienst unterstützen kann, finden Sie hier unseren kostenlosen Leitfaden oder nehmen Sie Kontakt mit unserem Team auf.